Externalisation des centres de contact

7 août 2015 ” Quand on observe une entreprise de consommation lambda aujourd’hui, qui la connaît le mieux ? » Il y a de fortes chances que ce soient les personnes qui travaillent au centre d’appels. Après tout, ce sont elles qui sont en première ligne. Elles passent leurs journées à parler aux clients, à écouter leurs réclamations, à aplanir les difficultés et à résoudre

Rapport : L'externalisation des centres d'appels en pleine expansion en Amérique latine 3 août 2015 Un nouveau rapport souligne que l'Amérique centrale et les Caraïbes connaissent une croissance spectaculaire du marché de l'externalisation des centres d'appels. Cela vaut tout particulièrement pour les entreprises qui desservent une clientèle étrangère plutôt que les marchés nationaux. Frost & Sullivan (Actualités –

31 juillet 2015 Un article de blog récent et remarquable met en avant les différents outils à la disposition des entreprises performantes du secteur des services de centres d'appels. Qu'elles choisissent de gérer l'assistance téléphonique et vidéo entrante ou simplement de mener à bien des campagnes de marketing sortantes, chaque entreprise souhaitant optimiser ses opérations y trouvera son compte. Cet article de blog est publié avec l'aimable autorisation de

29 juillet 2015 Un centre de contact, également appelé centre d'interaction client, est un point central au sein d'une entreprise à partir duquel tous les contacts avec la clientèle peuvent être gérés. Le centre de contact comprend généralement un ou plusieurs centres d'appels en ligne ; toutefois, il peut également inclure d'autres types de contact avec la clientèle. Autres moyens de contact

24 juillet 2015 La gestion d’un centre de contact très sollicité est une tâche qui prend beaucoup de temps. On peut facilement se laisser submerger par les problèmes, petits ou grands, qui affectent presque tous les centres de contact. Il est toutefois important de se tourner de temps à autre vers l'extérieur de l'organisation pour trouver des solutions susceptibles de résoudre ces problèmes et d'améliorer l'expérience client. Ces solutions externes

23 juillet 2015 Sans surprise, une étude récente a révélé que les centres de contact jouent un rôle de plus en plus important dans la stratégie d'entreprise. Mais surtout, elle a également mis en évidence que “ les DSI devront collaborer plus étroitement avec leurs partenaires commerciaux afin d'intégrer la multiplication des canaux d'interaction avec la clientèle et les systèmes informatiques disparates ”. Voilà ce qu'on en dit.

Ce n’est pas un jeu : gérez votre centre d’appels comme une équipe sportive 17 juillet 2015 À bien y réfléchir, il n’est pas exagéré de comparer les sports de haut niveau à un centre d’appels de grande envergure. Les uns comme les autres doivent réfléchir en permanence, faire preuve de réactivité, s’adapter au changement et toujours rechercher la

15 juillet 2015 À l'ère des contacts instantanés et anonymes, certains clients ressentent encore le besoin de parler à une personne en chair et en os, en temps réel. Malheureusement, rares sont ceux qui appellent pour vous féliciter de l'excellent travail que vous accomplissez. Le plus souvent, ils appellent pour signaler un problème ou formuler une réclamation, et c'est

10 juillet 2015. Les appels vers les centres de contact revêtant une importance croissante, il est dans l'intérêt des entreprises de rechercher en permanence de nouveaux avantages. Ces appels entrants sont bien plus qu'une simple conversation entre deux personnes : ils peuvent fournir une mine d'informations sur l'appelant et servir de guide non seulement pour

8 juillet 2015 Il existe une vieille blague selon laquelle l’un des trois plus grands mensonges aux États-Unis serait : “ Je travaille pour le gouvernement et je suis là pour vous aider. ” Même si cela peut être vrai dans certains cas, de nouvelles études montrent que les efforts déployés par le gouvernement pour améliorer ses centres d’appel portent effectivement leurs fruits. C'est ce que