10 juillet 2015
Chaque appel vers un centre de contact revêtant une importance croissante, les entreprises ont tout intérêt à rechercher sans cesse de nouveaux avantages.
Ces appels entrants ne se résument pas à une simple conversation entre deux personnes : ils peuvent fournir une mine d'informations sur l'appelant et servir de guide non seulement pour l'employé qui répond au téléphone, mais aussi pour ses collègues et ses supérieurs, en tant qu'outil d'apprentissage. Un seul appel peut générer une multitude de données qui peuvent être analysées et exploitées de multiples façons.
Une méthode de plus en plus couramment utilisée est celle des logiciels d'analyse, des outils qui, comme leur nom l'indique, servent à analyser les appels afin d'en extraire des données utiles.
Le leader des centres d'appels inContact a récemment publié un article de blog rédigé par l'une de ses entreprises partenaires, CallMiner (Actualités – Alerte). L'article de Jason Napierski, de CallMiner, a montré à quel point ce secteur est en pleine croissance.
“ Dans le monde numérique d’aujourd’hui, on pourrait facilement penser que les nouveaux canaux de communication (réseaux sociaux, mobile, chat en ligne, etc.) finiront par supplanter les canaux traditionnels tels que le téléphone ”, a-t-il écrit. “ Des études montrent, par exemple, que le marché de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux devrait connaître une croissance explosive au cours des prochaines années. ”
Mais M. Napierski a cité le ’ Guide à l'intention des décideurs des centres de contact américains » publié l'année dernière, qui montrait que les canaux traditionnels occupaient toujours une place prépondérante.
“ Le message est que les canaux ne sont pas remplacés – même le courrier postal continuera d’être pris en charge – mais plutôt enrichis ”, souligne le rapport. “ Les entreprises doivent accepter qu’elles doivent développer une approche ‘omnicanale’, car c’est ce que font leurs clients. Cela signifie que la pression visant à unifier la vision du client sur l’ensemble des canaux est un défi qui ne va pas disparaître. ”
La solution serait donc que les entreprises adoptent ‘ l'analyse multicanal ’, a déclaré M. Napierski, en soulignant certaines des raisons qui l'ont conduit à cette conclusion. À savoir :
Saisie d'informations sur différentes plateformes : “ Étant donné que les meilleures expériences client multicanales sont celles qui offrent une transition fluide entre les différents canaux, il est essentiel de recueillir les conversations des clients sur l’ensemble des canaux ”, a-t-il écrit. “ Sans cela, les entreprises risquent de nuire à l’expérience client globale. ”
Contexte historique : Développer une vision unique du client ne se résume pas à la collecte et à l’analyse des données : cela implique également d’utiliser ces données pour offrir une expérience client engageante et personnalisée. “ Les consommateurs attendent de plus en plus des entreprises qu’elles tirent parti de ce type de contexte historique ”, note M. Napierski.
Parcours client : “ Il n’est pas rare que les clients utilisent plusieurs canaux pour résoudre un même problème, en particulier lorsqu’ils ont besoin d’une intervention immédiate face à une situation urgente ”, explique-t-il. “ C’est pourquoi les agents doivent s’assurer de bien comprendre l’ensemble du parcours client afin d’identifier la cause profonde des problèmes et de déterminer la meilleure façon de les résoudre. Le résultat final ? Un agent plus satisfait et une meilleure expérience pour le client. ”
Pour lire l'intégralité de l'article de blog et en savoir plus sur la manière dont un logiciel d'analyse multicanal peut vous être utile, cliquez sur ICI.