Ce n'est pas un jeu : gérez votre centre d'appels comme une équipe sportive
17 juillet 2015
Quand on y réfléchit, il n’est pas exagéré de comparer les sports professionnels à un centre d’appels de grande envergure. Les uns comme les autres doivent faire preuve d’une réflexion constante, d’une grande réactivité, d’une capacité d’adaptation au changement et rechercher en permanence les meilleurs profils pour chaque poste.
C'est une comparaison que Jennifer Waite — responsable marketing produit chez inContact, leader des centres d'appels dans le cloud — a examinée de près dans un article de blog récent. Ses réflexions sur le sujet méritent d'être partagées.
“ Chaque équipe de football dispose de son propre livre de tactiques, regorgeant d’options adaptées à la situation sur le terrain, [et] les différents centres d’appels ont des procédures opérationnelles qui varient en fonction des campagnes d’appels sortants ”, a-t-elle écrit. “ Et tout comme les règles d’engagement de la NFL imposent une exécution rigoureuse, il en va de même pour les réglementations complexes de la FTC et de la FCC – notamment le TSR (Actualités 
– Alerte), la DNC et la TCPA – rendent indispensable une bonne gestion des centres d'appels. ”
Mme Waite ajoute que les différents profils de tolérance au risque des centres d'appels nécessitent également des stratégies différentes. Par exemple, “ chaque entreprise, sur les conseils de son service juridique, va interpréter différemment la législation relative aux appels sortants ”, explique-t-elle. “ Le spectre peut aller de directives souples à des procédures spécifiques et strictement encadrées pour les appels sortants. ”
Poussant la métaphore un peu plus loin, Waite souligne que la capacité (et la volonté) de faire preuve de ‘ souplesse ’ est essentielle, en citant l'exemple de la capacité d'adaptation de sa propre entreprise.
“ La solution d’appels sortants d’inContact permet de définir des limites de fuseaux horaires personnalisées, ce qui permet aux centres de contact d’optimiser leurs performances en passant des appels pendant des plages horaires restreintes qui restent conformes aux directives réglementaires ”, observe M. Waite. “ De plus, le filtrage des listes permet d’exclure certains États qui, par exemple, ont été touchés par une tempête et doivent garder leurs lignes ouvertes pour les urgences. De même, les États qui exigent des agents agréés pour une campagne particulière peuvent également être automatiquement filtrés si nécessaire. Des directives de conformité spécifiques peuvent également être appliquées aux campagnes soumises à des exigences réglementaires différentes, telles que le recouvrement de créances et la prospection proactive ‘, a-t-elle résumé.
La gestion de la conformité peut représenter un défi complexe pour n’importe quel centre d’appels, mais tout comme les règles en vigueur dans les ligues professionnelles, cette conformité est une nécessité. En se montrant vigilants et proactifs, les centres d’appels peuvent non seulement rester ‘ irréprochables ’, mais aussi garder une longueur d’avance.