7 août 2015
” Quand on observe une entreprise de grande consommation aujourd’hui, qui la connaît le mieux ? » Il y a de fortes chances que ce soient les personnes qui travaillent au centre d’appels. Après tout, ce sont elles qui sont en première ligne. Elles passent leurs journées à parler aux clients, à écouter leurs réclamations, à aplanir les difficultés, à résoudre les problèmes et à répondre aux questions sur les produits et les services.
Ce constat soulève une question intéressante : le centre d'appels est-il le meilleur endroit possible pour se former à des postes de plus haut niveau au sein d'une entreprise ? C'est fort probable, selon une article récent par Forbes’ contributeur : Blake Morgan.
“ Travailler dans un centre d’appels n’est pas facile ”, a écrit Morgan. “ C’est là que sont identifiés les défauts du produit. L’entreprise peut y recueillir des retours d’expérience précieux sur la manière d’améliorer ses produits et services. C’est là que l’entreprise apprend à cerner le profil de sa partie prenante la plus précieuse : son client. ”
Réfléchissez-y : d’après les services commerciaux, publicitaires et marketing, tout ce qui concerne l’entreprise, ses produits et ses services est rose. C’est un peu comme découvrir la vraie vie en visitant Disney (Actualités – Alerte) World. Les professionnels du marketing sont rarement confrontés à des personnes qui n’ont pas apprécié le message qu’ils ont diffusé. Lorsque les utilisateurs n’aiment pas un produit, ils prennent rarement leur téléphone pour appeler le service commercial. Ils appellent le centre de contact pour faire part de leurs griefs, formuler des suggestions ou exiger des solutions. Les agents de centre de contact efficaces doivent trouver une multitude de moyens pour apaiser les clients et les fidéliser, et ils doivent s’appuyer sur les connaissances qu’ils ont déjà acquises en aidant d’autres clients dans des situations similaires.
Au moins quelques-uns Fortune Une centaine de cadres semblent partager cet avis. Jeff Bezos, PDG d’Amazon, a un jour déclaré cette phrase restée célèbre : “ Tout le monde doit être capable de travailler dans un centre d’appels. ” Bezos a révélé dans une interview en 2013 qu’il demandait à des milliers de responsables d’Amazon de suivre deux jours de formation en centre d’appels par an, et qu’il y participait lui-même. L’objectif est de vraiment comprendre d’où viennent les clients, ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent à l’avenir. Il y a une raison pour laquelle le taux de rotation du personnel dans les centres d’appels est souvent très élevé : ces emplois sont souvent mal rémunérés, mais le travail est également très pénible. Si vous comptez parmi vos effectifs des employés de centre d'appels qui travaillent depuis des années au sein de votre entreprise, pensez à les prendre en considération pour des promotions et à tirer parti de leur connaissance approfondie de votre organisation.
“ Au centre d’appels, dès le début, on se retrouve au pied d’une colline escarpée qu’il faut gravir ”, a écrit Morgan. “ Chaque jour, on passe des appels, on est sur Twitter (Actualités – Alerte), par e-mail, par chat ou en personne, et vous savez qu’il y aura toujours des personnes mécontentes d’un aspect ou d’un autre du produit. C’est la voie la plus difficile. Mais aussi difficiles que puissent être les mauvaises journées au centre d’appels, rien ne vous apprendra autant sur vos produits et services. ”