Externalisation des centres de contact

2 juillet 2015 Les réseaux sociaux sont désormais tellement ancrés dans la société américaine que, de nos jours, celui qui ne participe pas à ce nouveau mode de communication passe pour un marginal. Qu'il s'agisse de Twitter, de Facebook (Actualités – Alerte), d'Instagram ou de n'importe laquelle des innombrables autres options disponibles, il semble que tout le monde utilise un réseau social. C'est là un point

30 juin 2015 Alors que les centres d’appels du monde entier cherchent à tirer parti de tous les avantages possibles, il n’est pas surprenant que les logiciels de gestion des effectifs fassent l’objet d’une attention accrue. Et selon un récent article de blog, ces logiciels prennent toute leur ampleur, et ce à juste titre. “ La mise en œuvre d’un programme de gestion des effectifs (WFM) au sein d’un centre d’appels

25 juin 2015 Parfois, on ne se lasse pas d’une bonne chose ; on en veut toujours plus. C’est ce qu’a récemment découvert un nouveau client d’inContact, l’un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d’outils d’optimisation des agents de centre de contact, après avoir adopté la solution inContact. Selon l’entreprise, ce client international du secteur du BPO – qui, selon

23 juin 2015 : InContact était récemment présent au salon Call Center Week pour évoquer son nouveau partenariat avec SmartAction, une entreprise spécialisée dans les systèmes IVR basés sur l'intelligence artificielle, et expliquer comment les réseaux sociaux commencent à s'imposer de plus en plus dans le secteur des centres de contact. Lors de cet événement organisé à Las Vegas, TMCnet s'est entretenu avec Jennifer Waite, responsable marketing produit chez inContact, qui commercialise une

18 juin 2015 Il est pratiquement admis que les centres d’appels sont : A) des lieux de travail stressants ; B) caractérisés par un taux de rotation élevé du personnel ; et C) peu rémunérateurs. Mais un spécialiste du secteur a fait valoir avec force que si l’on remédiait à ce troisième point, les deux autres pourraient se résoudre d’elles-mêmes.

16 juin 2015 Il ne fait aucun doute que le métier d'agent de centre d'appels est stressant, mais une nouvelle étude montre qu'une grande partie de cette souffrance pourrait être auto-infligée. Selon une étude menée par Mattersight Corp. – une entreprise qui utilise une suite d'applications logicielles innovantes, basées sur la personnalité, pour analyser et prédire le comportement des clients en fonction

11 juin 2015. Tous les centres d'appels en comptent : des collaborateurs très performants, parfaitement en phase avec leur travail, ce qui se reflète dans leurs résultats. Ces personnes comprennent les clients, font preuve d'empathie à leur égard, savent où trouver les réponses et gardent toujours leur sang-froid, même face à des clients irritables. Souvent, elles résolvent des problèmes dont les responsables n'ont même pas conscience.

10 juin 2015 : inContact, leader des logiciels de centre de contact dans le cloud, peut ajouter une nouvelle réussite à son palmarès avec l’annonce de l’attribution d’un contrat par une grande ville qui a choisi inContact pour répondre à ses besoins en matière de centre d’appels. Selon les deux parties, la plateforme cloud flexible et évolutive d’inContact aidera les autorités locales à répondre aux exigences de

4 juin 2015 Il y a une chose à laquelle la plupart des gens ne prêtent guère attention : la voix enregistrée qu’ils entendent à l’autre bout du fil lorsqu’ils appellent une entreprise et se retrouvent dans le ‘ menu vocal ’. En réalité, ils souhaitent simplement entendre une voix claire qui leur donne des instructions faciles à suivre. Cela semble aller de soi. Mais pour les entreprises qui fabriquent

3 juin 2015 : inContact, leader des centres d’appels dans le cloud, a annoncé que les candidatures étaient désormais ouvertes pour ses “ MoJo Awards ” annuels, destinés à récompenser les acteurs du secteur qui se sont particulièrement distingués. Les lauréats seront désignés lors de la conférence annuelle des utilisateurs d’inContact (ICUC) qui se tiendra en septembre prochain à Salt Lake City. “ La philosophie d’inContact