8 juillet 2015
Il existe une vieille blague selon laquelle l’un des trois plus grands mensonges aux États-Unis serait : “ Je travaille pour le gouvernement et je suis là pour vous aider. ” Même si cela peut être vrai dans certains cas, de nouvelles études montrent que les efforts déployés par le gouvernement pour améliorer ses centres d’appel portent effectivement leurs fruits.
C'est ce qu'affirme CFI Group, leader mondial dans l'analyse des retours clients grâce à des outils analytiques s'appuyant sur les travaux scientifiques de son partenaire fondateur, l'American Customer Satisfaction Index (ACSI).
Selon les données récemment publiées par le CFI, la satisfaction des citoyens à l'égard des centres d'appel de l'administration publique s'est améliorée par rapport à 2014. La mauvaise nouvelle ? Elle reste toutefois inférieure à celle du secteur privé.
“ Nous savons tous que les centres d’appel publics sont confrontés à des défis inhérents et profondément enracinés ”, a déclaré Sheri Petras, PDG de CFI Group, dans ses commentaires sur les conclusions du rapport. “ Mais savoir ce qui compte le plus pour les citoyens aidera les centres d’appel à atteindre leur objectif : offrir un excellent service client. ” Mme Petras a mis en avant l’indice de satisfaction des centres d’appel publics (Government Center Satisfaction Index) présenté dans le rapport, qui s’appuie sur la méthodologie éprouvée de l’ACSI pour permettre aux responsables de mieux comprendre comment répondre aux besoins des usagers de leurs centres d’appel.
Le rapport cite trois domaines clés – “ Politiques et procédures ”, “ Processus de prise de contact ” et “ Compétences des conseillers ” – dans lesquels les centres d’appel publics accusent un retard par rapport au secteur privé, et propose des suggestions pour combler cet écart.
“ Si l’on compare ces trois domaines clés à ceux du secteur privé, on voit clairement dans quels domaines les centres d’appel publics peuvent se rapprocher de leurs homologues du secteur privé et revenir aux niveaux de 2012, lorsque le score GCCSI était de 72 ”, a déclaré M. Petras.
Selon le CFI, les notes globales attribuées aux centres d'appels publics ont progressé de quatre points en 2014 pour atteindre 67, ce qui marque un rebond après la baisse de neuf points enregistrée en 2013 et laisse entrevoir de meilleurs résultats à l'avenir. L'étude CCSI 2014 du groupe CFI a révélé que les centres d'appels du secteur privé affichaient une note globale de 72.
Il a également été relevé que l'étude avait mis en évidence une forte augmentation du nombre de personnes interrogées utilisant les sites Internet des agences comme moyen de contact ; ce chiffre est passé de 14 % en 2013 à 25 % l'année dernière.
L'indice américain de satisfaction client (ACSI) est un indicateur uniforme et intersectoriel de la satisfaction client. Créé à la Ross School of Business de l'université du Michigan, l'ACSI est un indicateur économique de premier plan des dépenses de consommation aux États-Unis.