Rapport : L'externalisation des centres d'appels en plein essor en Amérique latine
3 août 2015
Un nouveau rapport indique que l'Amérique centrale et les Caraïbes connaissent une croissance fulgurante du marché de l'externalisation des centres d'appels. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui s'adressent à une clientèle étrangère plutôt qu'aux marchés nationaux.
Frost & Sullivan (Actualités – Alerte) indique que les marchés latino-américains de l'externalisation des centres de contact (CCO) ont atteint un chiffre d'affaires de près de $11 milliards en 2014, soit une hausse d'environ 1 % par rapport à l'année précédente. À première vue, cette croissance peut ne pas paraître particulièrement impressionnante, mais il convient de noter que la progression du chiffre d’affaires se poursuit, alors même que les devises latino-américaines s’affaiblissent face au dollar américain.
L'une des tendances que nous avons observées sur le marché des centres d'appels en général est un regain d'intérêt pour le service client. L'époque où l'on cherchait à traiter le plus grand nombre d'appels possible, sans se soucier de leur aboutissement, est officiellement révolue. Partout dans le monde, les centres de contact trouvent de nouveaux moyens de s'assurer qu'ils répondent aux attentes des clients en matière de service client. Nirvana. L'un des meilleurs moyens d'atteindre ce « Nirvana » consiste à faire en sorte que les personnes qui contactent les centres aient l'impression de s'adresser à un opérateur qui parle littéralement leur langue.
Cette tendance se reflète également dans la croissance du marché latino-américain des CCO, puisque Frost & Sullivan indique qu’on observe une augmentation du nombre de centres d’appels latino-américains intervenant en tant que prestataires externalisés pour les opérations de centres de contact d’entreprises situées dans un autre pays d’Amérique latine. Plus important encore, le rapport montre que les CCO et l'externalisation en général sont aujourd'hui perçus de manière plus positive dans la région latino-américaine. Cela signifie que les entreprises de la région redoublent d'efforts pour faciliter le fonctionnement des CCO dans le secteur, ce qui stimulera davantage une croissance plus rapide à long terme.