15 juillet 2015
À l'ère des contacts instantanés et anonymes, certains clients ressentent encore le besoin de s'adresser à une personne réelle en temps réel. Malheureusement, très peu d’entre eux appellent pour vous féliciter de l’excellent travail que vous accomplissez. Le plus souvent, ils appellent pour signaler un problème ou formuler une réclamation, et c’est dans ces moments-là que les agents de votre centre d’appels méritent leur salaire.
Pourtant, tous ceux qui répondent au téléphone ne sont pas forcément parfaitement au courant. C’est pourquoi il est important de se concentrer sur quelques points essentiels et de s’assurer que tout le monde maîtrise au moins les bases.
Dans un récent article de blog, Brian Olesen, directeur des opérations d'entreprise chez inContact, leader des centres de contact dans le cloud, a mis en avant quatre points sur lesquels, selon lui, les centres de contact doivent mettre l'accent pour entretenir de bonnes relations avec leurs clients et les fidéliser. Ses idées méritent d'être partagées :
Be Human : Même si cela peut paraître simpliste, il est tout simplement logique de traiter vos interlocuteurs comme vous aimeriez être traité. “ Trop souvent, l’expérience client ne tient pas compte de l’aspect humain de l’interaction ”, note Olesen. “ Même si nous avons tendance à considérer les clients comme de simples dossiers associés à des numéros de compte, il est essentiel d’établir un lien humain avec la personne qui se trouve à l’autre bout du fil. ”
Formez vos collaborateurs : Si vos collaborateurs ne sont pas au courant des nouveaux produits ou des offres promotionnelles, comment pourraient-ils en parler aux clients ? “ Ils devraient être les premiers à savoir ce qui vient de sortir afin de pouvoir répondre aux questions des clients ”, explique M. Olesen. “ De plus, tous les employés et responsables des centres d’appels devraient suivre une formation sur les compétences en matière de service client, sur la manière d’optimiser l’expérience client et sur la façon de gérer avec sang-froid et courtoisie les clients en colère ou mécontents. ”
Fournir un accès aux outils et aux informations : “ Il est primordial que l’agent dispose des outils adéquats pour faire le meilleur travail possible ”, souligne M. Olesen. “ Personne n’oserait demander à un mécanicien d’effectuer l’entretien d’une voiture sans clé ; pourquoi alors refusons-nous à nos collaborateurs des centres d’appels l’accès aux outils dont ils ont besoin ? ” Encore une fois, cela semble simple, mais il est étonnant de constater combien de personnes négligent cette étape cruciale.
Mettre en place un programme de rotation du personnel : Lorsqu’un collaborateur connaît le fonctionnement de chaque service d’une entreprise, il est en mesure de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients, ou de les orienter vers la personne compétente. “ Un programme d’observation au poste de travail permettant aux collaborateurs des centres d’appels d’observer et d’apprendre auprès d’autres équipes peut non seulement élargir leur horizon, mais aussi améliorer la fidélisation du personnel, ce qui constitue un défi permanent pour les centres d’appels ”, explique M. Olesen.
Soyez réaliste, soyez malin, soyez prêt et soyez attentif. Ces étapes sont faciles à mettre en œuvre, et les bénéfices peuvent être considérables.