Externalisation des centres de contact

Le secteur américain des centres d'appels, après avoir subi des revers pendant des années au début de la récession en 2008, semble connaître un regain d'activité ces derniers temps. De nombreuses entreprises qui procédaient à des licenciements embauchent désormais en grand nombre des agents de centre d'appels.

Le meilleur casque est celui qui permet aux agents de centre d'appels de répondre aux appels. Mais le choix du casque idéal pour un agent de centre d'appels ne se résume pas à cela.

Il n’est pas rare qu’une entreprise utilise la technologie IVR pour rationaliser les interactions courantes ou pour lancer une enquête. Si un consommateur peut facilement répondre à quelques questions avant de mettre fin à son appel, vous aurez plus de chances de recueillir son avis réel.

Le ‘ tunnel d'engagement des collaborateurs ’ peut sembler être une sorte d'instrument de torture des ressources humaines, mais il s'agit en réalité du processus métaphorique que les entreprises doivent faire suivre à leurs collaborateurs pour parvenir à un niveau élevé d'engagement.

Une entreprise spécialisée dans la protection des consommateurs a choisi le logiciel de centre de contact cloud d'inContact pour répondre à ses besoins dans le cadre de son expansion.

Pour les entreprises avisées, c’est le ‘ parrainage par les employés ’ qui permet de concilier l’engagement des collaborateurs et celui des clients, ainsi que leur fidélité.’

Un prestataire de services financiers a remplacé son ancien système sur site en déployant la solution cloud inContact. L'entreprise va désormais tirer parti de cette offre pour relier deux sites de centres de contact grâce à une plateforme 100 % cloud.

Il n’est pas surprenant que le centre d’appels soit considéré comme un centre de coûts, ce qui est source de stress même pour les dirigeants les plus expérimentés. Mais les services de centre d’appels qui collectent des données opérationnelles peuvent rapidement établir un lien entre celles-ci et les performances des agents, et ainsi démontrer leur valeur.

Un nouveau rapport révèle que le marché des centres de contact en Amérique latine a généré un chiffre d'affaires respectable de $260,4 millions en 2013.

Les études montrent que la plupart des salariés américains ne sont pas impliqués dans leur travail, ce qui constitue un problème majeur. Les salariés impliqués sont bien plus productifs et innovants, et leur engagement est indispensable à la réussite d'une entreprise.