23 juillet 2015
Sans surprise, une étude récente a révélé que les centres de contact jouent un rôle de plus en plus important dans la stratégie d’entreprise. Mais surtout, elle a également mis en évidence que “ les DSI devront collaborer plus étroitement avec leurs partenaires commerciaux afin d’intégrer la multiplication des canaux d’interaction avec la clientèle et les systèmes informatiques disparates ”.”
C'est ce qu'on dit chez The Wall Street Journal, qui a mené une analyse approfondie du géant de la recherche Deloitte (Actualités – Alerte) Enquête mondiale sur les centres de contact 2015.
“ Presque tous les participants à l'enquête — 96 % — ont déclaré que les activités de leur centre de contact étaient en pleine expansion, selon cette enquête menée auprès de 300 entreprises sur les cinq continents ”, indique le Journal a-t-il déclaré. La croissance de l'activité et les exigences en matière d'expérience client ont été les deux principaux facteurs à l'origine de cette expansion, mais ils étaient loin d'être les seuls. Cette croissance méritait néanmoins d'être soulignée.
“ En 2013 — première année où l'enquête a été menée —, 62 % des personnes interrogées ont déclaré que l'expérience client offerte par le centre de contact constituait un facteur de différenciation concurrentielle ; cette année, ce chiffre est passé à 85 % ”, indiquent les conclusions de Deloitte.
Andy Haas, directeur et responsable du pôle Opérations clients chez Deloitte, a complété ces propos en soulignant une évolution des structures hiérarchiques. Par exemple, en 2013, seuls 37 % des personnes interrogées déclaraient que leurs centres de contact relevaient d’un seul service. Ce chiffre s’élève aujourd’hui à 74 %. C’est une forte augmentation ”, a déclaré M. Haas au Journal. “ Le fait de tenir un seul responsable pour les performances du centre de contact souligne l’importance de ce dernier pour l’organisation. ”
L'enquête a également mis en avant d'autres chiffres. Les personnes interrogées constatent une croissance sur l'ensemble des canaux des centres de contact, principalement pour les demandes simples. Cette croissance devrait provenir du Web (83 %) ; des e-mails (80 %) et des appareils mobiles (77 %). Pour les demandes complexes, les chiffres s'orientent légèrement vers la voix (68 %), le chat en ligne (55 %) et l'e-mail (53 %).
À l'avenir, le logiciel en tant que service (SaaS (Actualités 
– Alerte)) Les solutions SaaS seront probablement la stratégie technologique privilégiée par les centres de contact. “ Les personnes interrogées étaient aujourd’hui les plus susceptibles de disposer d’un CRM SaaS, tandis qu’elles s’attendaient à voir la plus forte augmentation des options SaaS dans les domaines de la gestion des effectifs, des réseaux sociaux et du mobile au cours des deux prochaines années ”, indique le Journal a-t-il noté. M. Haas, de Deloitte, a également renchéri, en faisant remarquer que les systèmes basés sur le cloud pourraient aggraver les problèmes d’intégration. “ Les offres cloud permettent à l’entreprise de déployer facilement et rapidement un système sans l’intervention du service informatique ”, a déclaré M. Haas. “ Du jour au lendemain, on se retrouve avec 50 solutions différentes pour gérer la relation client. ”
Un graphique présentant les dix principales conclusions de Deloitte est disponible ICI.