29 juillet 2015
Un centre de contact, également appelé centre d'interaction client, est un point central au sein d'une entreprise à partir duquel tous les contacts avec la clientèle peuvent être gérés. Le centre de contact comprend généralement un ou plusieurs centres d'appels en ligne ; toutefois, il peut également inclure d'autres types de contact avec la clientèle.
Parmi les autres moyens de contact, on peut citer les newsletters par e-mail, les catalogues envoyés par courrier postal, les demandes de renseignements sur le site web et les chats. Les informations proviennent également des données recueillies auprès des clients lors de leurs achats en magasin. Un centre de contact s'inscrit généralement dans le cadre de la gestion globale de la relation client (CRM) d'une entreprise.
Une nouvelle étude intitulée “ Collapse of the Cost Center: Driving Contact Center Profitability ” (La fin du centre de coûts : comment améliorer la rentabilité des centres de contact) a récemment été publiée. Elle est le fruit d’une collaboration entre l’International Customer Management Institute (ICMI) et Zendesk, une société de développement de logiciels qui propose une plateforme de service client dans le cloud.
Les informations contenues dans ce rapport sont issues d'une enquête mondiale plus large intitulée “ Moving from Cost to Profit Contact Center Research ”. L'ICMI et Zendesk ont interrogé 416 personnes au printemps 2015 afin d'identifier les défis auxquels sont confrontés les centres de contact dans leurs efforts pour faire évoluer leur image de « centres de coûts » vers celle de « centres de profit ».
Même si, au sein de l’entreprise, les centres de contact sont parfois considérés comme un mal nécessaire, c’est pourtant ce service qui est en contact direct avec les clients pour leur apporter un soutien. Qu’il s’agisse d’envoyer des e-mails pour rappeler ou informer les clients de certaines offres, ou de répondre à leurs appels, le centre de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client.
Le rapport révèle que la plupart des entreprises considèrent le centre de contact davantage comme un centre de coûts, sans vraiment comprendre le rôle qu'il joue. Cela s'explique en partie par le fait qu'environ 73 % des centres de contact ne mesurent pas et ne communiquent pas efficacement leur niveau de service.
En substance, l'impact du centre de contact contribue grandement à offrir cette bonne expérience client. Alors que, dans la plupart des cas, c'est ce qui incite un client à rester fidèle à une entreprise, malheureusement pour les centres, la direction de l'entreprise n'en a pas conscience.
Justin Robbins, analyste senior chez ICMI, a déclaré : “ Les centres de contact fournissent des services essentiels et inégalés aux entreprises, mais leur importance est sous-estimée en raison du manque de visibilité de leurs contributions à plus grande échelle. Les entreprises doivent mettre au jour les opportunités cachées au sein de leurs activités et prendre les mesures nécessaires pour mettre en évidence leur valeur. ”
L'un des points abordés par le rapport concerne le respect des horaires. En poussant un chargé de centre de contact à s'assurer qu'au moins 90 % de son temps est pleinement utilisé, de telles mesures pourraient rapidement conduire cette personne au burn-out. C'est le type d'employé qui n'offrira pas la meilleure expérience client. Nous avons tous déjà entendu des expressions telles que “ Un employé heureux est un bon employé ”. C’est précisément cela qui permet d’offrir une bonne expérience client, ce qui se traduit par des bénéfices pour l’entreprise.