31 juillet 2015
Un article de blog récent et remarquable met en avant les différents outils à la disposition des entreprises performantes du secteur des services de centres d’appels. Qu’elles choisissent de gérer l’assistance téléphonique et vidéo entrante ou simplement de mener à bien des campagnes de marketing sortantes, chaque entreprise souhaitant optimiser ses opérations y trouvera son compte.
Le article de blog Ces informations sont fournies par inContact, un éditeur de logiciels de centre de contact dans le cloud dont le siège social est situé à Salt Lake City. Rédigé par Gerald Sinclair, responsable de la division WFO chez Uptivity, une
L'article mentionne que, chez inContact, les répartiteurs d'appels automatisés (ACD) et les numéroteurs, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les outils d'optimisation des effectifs (WFO) constituent les trois grandes catégories de produits disponibles.
Tout commence par les numéroteurs. Il s'agit du lien le plus direct entre les agents des centres d'appels et les clients, hormis le processus proprement dit de communication orale (voix et vidéo) ou écrite (messagerie instantanée, SMS et réseaux sociaux). Les numéroteurs peuvent s’avérer utiles tant pour les grandes que pour les petites entreprises, et ils peuvent faciliter l’automatisation des appels commerciaux et des campagnes marketing destinées à de vastes listes de destinataires. InContact souligne à juste titre que “ toutes les solutions supplémentaires doivent venir compléter l’utilisation de l’ACD ”.”
Cela nous amène au CRM. Si les systèmes d’appel automatisés constituent la colonne vertébrale de l’entreprise, les logiciels CRM sont les veines qui irriguent cette colonne vertébrale. Ce type de produit, hébergé ou sur site, permet de suivre le parcours client sur l’ensemble des canaux proposés par l’entreprise. Selon InContact, une plateforme CRM adaptée peut améliorer la manière dont les agents traitent les clients, car elle leur permet d’accéder à bien plus que de simples informations de base sur ces derniers. Les meilleurs logiciels peuvent afficher l’intégralité du parcours client, qu’il s’agisse d’appels vocaux, de vidéos ou de messages texte, et enregistrent les dates de chaque interaction entre les clients et leurs marques.
Enfin, il y a le WFO, ou optimisation des effectifs. Les utilisateurs peuvent subdiviser cette catégorie en plusieurs volets : les logiciels de gestion des effectifs, qui permettent de prévoir le volume d’appels et de le mettre en corrélation avec des indicateurs clés de performance ; les logiciels d’enregistrement des appels et d’enregistrement d’écran, qui permettent de réécouter les appels ultérieurement ; et les logiciels de gestion de la qualité, qui contrôlent le respect par les agents des directives et protocoles de l’entreprise. Les responsables peuvent utiliser à la fois les logiciels d'enregistrement des appels et ceux de gestion de la qualité pour s'assurer que leurs entreprises fonctionnent conformément aux objectifs prédéfinis.
Au final, ces produits peuvent constituer un trio gagnant en matière d’efficacité et de productivité au sein d’un centre d’appels. Les responsables qui savent les utiliser à bon escient peuvent améliorer les résultats financiers de leur entreprise et garantir une meilleure gestion des plannings de leurs collaborateurs. InContact fournit quelques détails supplémentaires sur certaines ’ mentions honorables “ — les fonctionnalités secondaires de certains outils WFO — et mérite d'être lu en complément de l'analyse présentée dans ce blog. Vous pouvez le lire dans son intégralité ICI.