Externalisation des centres de contact

2 février 2016. Maintenant que la date limite d'inscription pour cette année au cadre de l'Affordable Care Act, plus communément appelé “ Obamacare ”, est passée, les compagnies d'assurance santé de tout le pays peuvent s'attendre à une avalanche d'appels de la part de nouveaux adhérents désireux de savoir exactement quelles sont les prestations couvertes. À cette fin, une entreprise a décidé de redoubler d'efforts pour

29 janvier 2016 Les centres d’appels semblent toujours avoir mauvaise réputation, et il y a peut-être une raison à cela. Réfléchissez-y : personne n’appelle quand il est satisfait. Il y a généralement un problème, et un interlocuteur mécontent à l'autre bout du fil. Mais cela ne devrait servir qu'à donner aux employés une raison de faire preuve d'empathie

Conclusion : les centres d’appels doivent maintenir leurs lignes ouvertes 26 janvier 2016 Nous avons tous lu les rapports et entendu ce mot : ‘ omnicanal ’ est la nouvelle tendance dans le secteur des centres d’appels. Pourtant, il semble y avoir un point important que tout le monde, dans sa précipitation à adopter les dernières nouveautés, oublie : les clients AIMENT utiliser

21 janvier 2016. Le WFO (Workforce Optimization, ou optimisation des effectifs) est un concept qui existe depuis un certain temps, mais qui n'a commencé que récemment à gagner en popularité dans le secteur des centres d'appels. L'idée sous-jacente est la suivante : si vous parvenez à optimiser ce que font vos collaborateurs et la manière dont ils le font, vos résultats financiers s'en ressentiront.

Surprise : les appelants préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes 19 janvier 2016 Chaque nouvelle année marque non seulement un nouveau départ sur le plan calendaire, mais aussi une redéfinition des priorités de l’entreprise. Dans de nombreuses entreprises, la nouvelle année est l’occasion de faire le point sur la situation actuelle et les orientations futures. Centres de contact

14 janvier 2016 On dit souvent que, dans le monde des affaires, on ne vaut que ce que vaut son dernier succès, mais si l’on en croit l’exemple d’inContact, leader des centres d’appels dans le cloud, l’entreprise a le vent en poupe. Mettant en avant “ la solution cloud complète, le service client exceptionnel et l’engagement en faveur de l’innovation ” de l’entreprise, inContact a été récompensée par Frost & Sullivan (Actualités –

13 janvier 2016 Imaginez un monde où vous n'auriez plus besoin d'appeler un centre d'appel pour résoudre un problème. À la place, vous pourriez activer une nouvelle application et envoyer un SMS à l'entreprise concernée pour lui faire part de votre problème, afin d'obtenir une réponse immédiate sans avoir à subir les messages enregistrés, les personnes ayant des difficultés linguistiques ou les mensonges de

7 janvier 2016 Une nouvelle analyse réalisée par un cabinet d’études de marché de premier plan révèle à l’Amérique latine ce que la plupart des acteurs mondiaux savent déjà : la stratégie omnicanale peut générer d’importants bénéfices dans le secteur des centres de contact. C'est l'une des conclusions auxquelles est parvenu Frost & Sullivan (Actualités – Alerte) (F&S) dans son nouveau rapport intitulé “ Marché latino-américain des systèmes de contact 2015 ”. Le rapport récemment

5 janvier 2016. Comme si le taux de rotation élevé du personnel et le mécontentement des clients ne suffisaient pas, une nouvelle étude révèle que les centres d’appels sont confrontés à de nouveaux défis en ce début d’année. C’est ce qu’affirme Consero Group, leader international dans l’organisation d’événements sectoriels destinés aux cadres supérieurs. La société vient de publier les résultats de son étude

31 décembre 2015 Alors que les centres de contact poursuivent leurs efforts pour répondre à tous les besoins de tous leurs clients, l’idée de devenir “ omnicanal ” fait l’objet d’une attention particulière. Si de nombreux centres d'appels aiment se considérer comme multicanaux – c'est-à-dire proposant de nombreuses options et moyens permettant aux clients de les contacter –, ils doivent toutefois prendre en compte