31 décembre 2015
Alors que les centres d’appels poursuivent leurs efforts pour répondre à tous les besoins de tous leurs clients, une idée fait l’objet d’une attention particulière : celle de devenir “ omnicanal ”. Si de nombreux centres d’appels aiment se considérer comme “ multicanaux ” – c’est-à-dire proposant de nombreuses options et moyens permettant aux clients de les contacter –, ils doivent toutefois prendre en compte le fait que ces mêmes clients ont une longueur d’avance sur eux. C’est pourquoi ils doivent adopter une approche « omnicanale ».”
Dans un récent article de blog, la journaliste britannique spécialisée dans les technologies Clare Angood a analysé la question en profondeur et a soulevé quelques arguments pertinents expliquant pourquoi cette décision est judicieuse.
“ À l’époque où le terme ‘omnicanal’ a fait son apparition dans le vocabulaire du service client, la plupart des professionnels du secteur en étaient encore à se familiariser avec son prédécesseur, le multicanal ”, a-t-elle écrit. “ Il n’est donc pas surprenant que beaucoup continuent de le considérer comme une simple évolution de ce concept. Pour eux, l’omnicanal, c’est le multicanal avec une touche de panache. Et pourtant, c’est bien plus que cela. ”
Angood souligne que l'omnicanal est une nouvelle façon d'établir une relation entre le consommateur et la marque, et qu'elle “ prend de plus en plus d'importance à mesure que la révolution numérique s'accélère ”.”
Elle cite une récente enquête menée par Xerox, selon laquelle environ 54 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage s'ils pouvaient ainsi bénéficier d'un meilleur service client. Le désir est donc bien là ; il suffit aux entreprises de se mobiliser pour y répondre. Mais quelle est donc exactement la différence entre les deux ?
“ Dans le modèle multicanal, le succès consistait à pouvoir traiter un problème via votre centre d’appels, un autre via votre application mobile, un autre encore sur les réseaux sociaux, et ainsi de suite ”, explique Angood. “ Pour passer à l’omnicanal, il faut cesser de raisonner en silos lorsqu’il s’agit des pages d’assistance de votre site web ou du logiciel de centre d’appels spécifique que vous utilisez. Le client doit passer avant tout, et vous devez le considérer comme une seule et même personne, quel que soit le canal utilisé. ”
Mais un centre de contact omnicanal doit également fonctionner de manière fluide.
“ Lorsque le client passe d’un canal à un autre – d’un forum communautaire à un appel avec un conseiller, par exemple –, il ne devrait y avoir aucune rupture perceptible ”, suggère-t-elle. “ Le conseiller doit savoir exactement où le client en est dans son parcours, quelle est sa demande et pourquoi celle-ci n’a pas encore été résolue. ”
Ce travail PEUT donc être réalisé, mais cela exigera un engagement de la part du centre d'appels. En contrepartie, les clients seront plus satisfaits et plus fidèles.