Conclusion : le centre d'appels doit maintenir ses lignes ouvertes
26 janvier 2016
Nous avons tous lu les articles et entendu ce mot : ‘ omnicanal ’ est la nouvelle tendance dans le domaine des centres d’appels. Pourtant, il semble y avoir un point important que tout le monde, dans sa hâte d’adopter les dernières nouveautés, oublie : les clients AIMENT utiliser le téléphone.
C'est la position de Joshua Feast, PDG et cofondateur de Cogito Corp., éditeur de logiciels permettant aux professionnels de la téléphonie d'offrir une expérience client plus engageante et plus attentionnée. Dans un article récemment publié sur CustomerThink.com, Feast a exposé en détail les raisons pour lesquelles le téléphone devrait continuer à occuper une place prépondérante dans les efforts déployés par une entreprise pour offrir la meilleure expérience client possible.
“ Les entreprises se tournent vers les SMS, le libre-service en ligne, la messagerie instantanée et à peu près toutes les autres méthodes possibles pour offrir une meilleure expérience client ”, a fait remarquer M. Feast. “ Mais si tous ces canaux peuvent s'avérer utiles pour fidéliser la clientèle, trop de marques ne prêtent pas suffisamment attention au canal client le plus important dont elles disposent : le téléphone. ”
Il poursuit en citant une étude de Forrester (Actualités – Alerte) selon laquelle le téléphone reste l'outil de contact client le plus largement utilisé. Parmi les conclusions de Forrester, on note notamment que les clients souhaitent que les entreprises accordent de l'importance à leur temps, quelque 71 % des consommateurs affirmant que c'est “ la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur offrir un service de qualité ”.”
Les entreprises qui échouent dans ce domaine le font à leurs risques et périls. Feast cite une étude de l'université d'État de l'Arizona selon laquelle “ malgré l'essor d'Internet, les gens sont encore 11 fois plus enclins à se plaindre par téléphone que sur le Web ”. Et s'ils décident de se plaindre, ne préféreriez-vous pas avoir la possibilité de leur répondre directement et immédiatement ?
“ Les stratégies omnicanales peuvent donner des résultats jusqu’à un certain point, mais rien ne remplace encore un centre d’appels capable d’offrir un service client de qualité supérieure ”, ajoute M. Feast. “ Les agents dotés d’excellentes compétences en communication, capables d’établir de véritables liens avec les clients, sont plus précieux que jamais dans ce que Accenture (Actualités 
– Alerte) appelle cela ‘ l'économie de la transition ’. ”
Alors, qu'est-ce qui les freine ?
“ Les agents des centres d’appels se désengagent au fil du temps et se sentent souvent impuissants à aider les clients ”, explique M. Feast. “ Ils ne parviennent pas à établir le genre de relation solide avec les clients qui, à terme, offrirait une expérience plus enrichissante tant pour le client que pour l’agent. ” De plus, “ les superviseurs et les responsables des centres d’appels sont confrontés à d’importants défis en matière d’évaluation. Ils ne disposent actuellement d’aucun moyen objectif, automatisé et complet pour évaluer et enseigner les compétences de communication qui sont au cœur d’un appel téléphonique ”, estime-t-il.
Pour autant, tout n'est pas perdu. Le principal enseignement à tirer de l'analyse de Feast est que le problème peut être résolu ; il suffit d'une direction avisée pour identifier le problème et y remédier.