5 janvier 2016
Comme si le taux de rotation élevé du personnel et le mécontentement des clients ne suffisaient pas, une nouvelle étude révèle que les centres d'appels sont confrontés à de nouveaux défis en ce début d'année.
C'est ce qu'affirme Consero Group, leader international dans l'organisation d'événements sectoriels destinés aux cadres supérieurs. L'entreprise vient de a publié les résultats dans le cadre de son analyse du secteur des centres d'appels, et les chiffres sont éloquents.
“ Près d’une personne interrogée sur quatre par Consero, soit 24 %, a déclaré que son objectif n° 1 était d’améliorer l’expérience client ”, a indiqué l’entreprise. Malheureusement, seul un répondant sur trois estime disposer des ressources nécessaires pour y parvenir. Cela pourrait poser problème à l’avenir.
“ Le principal obstacle était la technologie et l’infrastructure ”, ont déclaré 48 % des personnes interrogées, a noté Consero. “ En effet, 78 % des répondants ont déclaré que l’infrastructure technologique en général ne répondait pas à leurs besoins. La deuxième préoccupation majeure concerne les aspects économiques et la capacité à mener à bien les missions malgré les restrictions budgétaires (22 %), tandis que l’adhésion de la direction arrive en troisième position, avec 19 % des réponses. ”
Mais il y a aussi d'autres problèmes, car les centres d'appels tentent d'en faire plus avec moins.
“ Environ 43 % des cadres interrogés ont répondu que le nombre de centres de contact sous leur responsabilité avait augmenté (45 % indiquant que ce nombre était resté inchangé), tandis que seuls 25 % ont déclaré que l’externalisation constituait une priorité stratégique ”, a indiqué Consero. Ainsi, les centres d’appels ne semblent pas bénéficier d’un grand soutien, que ce soit de l’extérieur ou de l’intérieur de leurs organisations.
“ Seuls 39 % des dirigeants se déclarent satisfaits de la formation dispensée à leurs agents de centre d’appels ”, révèle l’enquête. “ Et seuls 35 % estiment que leurs agents de centre d’appels s’investissent pleinement dans l’expérience client. ”
Et même avec l'avènement de la communication omnicanale, les centres d'appels ne parviennent toujours pas à répondre aux attentes des clients.
“ Les responsables de centres d’appels ont désigné le téléphone et l’e-mail comme les deux principaux moyens de recueillir les retours des clients (37 % d’entre eux indiquant que le premier est le canal principal, et 22 % le second) ”, a déclaré Consero. “ Mais le problème, c’est que ces canaux sont trop limités par rapport aux attentes des clients d’aujourd’hui. ”
Comme on pouvait s’y attendre, tout repose sur la technologie. “ Jusqu’à 40 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs systèmes informatiques ne répondaient pas aux besoins actuels, 80 % ont estimé qu’ils ne répondraient pas aux besoins futurs, et 40 % ont affirmé ne pas disposer de capacités d’analyse ”, a déclaré Consero.
C'est clairement là que réside le défi. La question est de savoir si les fonds nécessaires seront disponibles pour y remédier.