29 janvier 2016
Les centres d'appels ont toujours mauvaise réputation, et il y a peut-être une raison à cela. Réfléchissez-y : personne n'appelle quand il est heureux. Il y a généralement un problème, et un interlocuteur mécontent à l'autre bout du fil. Mais cela ne devrait faire que donner aux employés une raison de faire preuve d'empathie et d'aider l'interlocuteur.
Désormais, pour un segment du marché, il existe également une nouvelle incitation financière.
Dans un article récent publié sur MediaPost.com, la journaliste Daniella Koren s'est penchée sur les centres d'appels du secteur de la santé et a expliqué en détail pourquoi ceux-ci doivent veiller tout particulièrement à ce que les clients vivent une expérience positive lorsqu'ils appellent.
Koren note que “ la loi sur les soins abordables (Affordable Care Act) prévoit que les CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services) retiennent chaque année 1 % des remboursements destinés aux hôpitaux américains. Ce 1 % est redistribué sous forme de prime aux hôpitaux les plus performants et retiré à ceux dont les performances sont médiocres. Trente pour cent de ce qui détermine si un hôpital est performant ou non repose sur son score HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). ”
L'indice HCAHPS est calculé directement à partir des commentaires des patients ; ce sont eux qui remplissent le questionnaire. Et s'ils ont vécu une mauvaise expérience au téléphone, vous pouvez être sûr qu'ils le diront.
Dans cette optique, Koren a énuméré cinq suggestions visant à améliorer l'efficacité du centre d'appels, afin d'obtenir un meilleur score :
Écoutez : “” Le personnel chargé de répondre aux appels doit écouter attentivement les patients “, explique Koren, ” poser des questions complémentaires si nécessaire et proposer son aide en fonction de ce que le patient a dit. »
Référence aux appels précédents : “” Lorsqu’ils s’adressent à des patients qui appellent fréquemment, les agents du centre d’appels doivent pouvoir consulter rapidement l’historique des appels afin de mieux cerner les besoins du patient », conseille-t-elle.
Ne manquez jamais de faire un suivi : Une fois l'appel terminé, la conversation doit se poursuivre. “ Avant de raccrocher ”, suggère Koren, “ fixez un rendez-vous téléphonique avec le patient pour faire le point sur l'entretien du jour, ou pour lui rappeler qu'il doit se rendre à un rendez-vous à la consultation ou renouveler son ordonnance. ”
Tirez le meilleur parti de la sensibilisation des patients : La communication fait partie intégrante du parcours de soins des patients, et ceux-ci doivent être informés des vaccinations saisonnières, des événements liés à la santé dans leur communauté et des dépistages auxquels ils devraient se soumettre.
Ne sous-estimez pas les appels après la sortie de l'hôpital : “” Les appels après la sortie de l'hôpital encouragent les patients à s'impliquer dans leur propre prise en charge et peuvent aider à nouer des relations avec de nouveaux patients qui ont été soignés et ont quitté l'hôpital “, explique Koren. ” Ces appels de suivi permettent également de s'assurer que les consignes relatives aux médicaments sont bien comprises et respectées. »
Le service client ne s'arrête pas à la fin de l'appel téléphonique. En réalité, cet appel peut marquer le début d'un nouveau chapitre. Assurez-vous qu'il compte vraiment.