14 janvier 2016
On dit souvent que, dans le monde des affaires, on ne vaut que ce que vaut son dernier succès, mais si l’on en croit le leader des centres d’appels dans le cloud, inContact, l’entreprise a le vent en poupe.
Mettant en avant “ la solution cloud complète, l'excellent service client et l'engagement en faveur de l'innovation ” de l'entreprise, inContact a été récompensée par Frost & Sullivan (Actualités – Alerte) (F&S) a reçu le prix nord-américain Frost & Sullivan 2015 pour son leadership en matière de valeur client.
“ InContact, pionnier du secteur des centres de contact dans le cloud, s'efforce sans relâche d'aller au-delà de ce que les leaders du marché des solutions sur site proposent depuis des années ”, a déclaré F&S dans un communiqué. “ L'entreprise dispose de l'un des portefeuilles les plus solides de solutions de centres de contact dans le cloud, couvrant l'ensemble des fonctionnalités de ce type de centres. ”
Cette reconnaissance est tout à fait logique, car les entreprises du monde entier ont pris conscience des avantages en termes de coût et de performances qu'offre l'utilisation des solutions cloud d'inContact. “ Les clients peuvent déployer une multitude de fonctionnalités et d'applications sans avoir à financer d'installations sur site ”, souligne inContact. De plus, le modèle de tarification « pay-as-you-go » de l’entreprise permet aux entreprises de financer les dépenses liées aux centres de contact à partir de leurs dépenses d’exploitation (OpEx) plutôt que de leurs dépenses d’investissement (CapEx).
“ La stratégie d’InContact consistant à se concentrer exclusivement sur le cloud lui a permis de relever de nombreux défis sur le marché des centres de contact ”, a déclaré Nancy Jamison, analyste principale chez F&S. “ D’une part, l’approche tout-en-un et multi-locataires élimine les problèmes d’intégration propres aux déploiements sur site ; [et] d’autre part, l’entreprise a résolu de front les problèmes de fiabilité du cloud. ”
F&S a également souligné que certaines des fonctionnalités uniques proposées par l’entreprise ont également joué un rôle positif, citant notamment la solution d’appel sortant ‘ Personal Connection ’ d’inContact (qui élimine la ‘ pause ’ caractéristique de certains numéroteurs), ce qui contribue à son tour à augmenter les taux de connexion.
“ L'engagement de l'entreprise à offrir une expérience client exceptionnelle grâce à des services professionnels flexibles et continus, au conseil en gestion, à l'assistance technique, à la formation et à l'apprentissage est en effet louable ”, a déclaré Jamison. “ À ce rythme d'innovation et de développement, inContact continuera à accroître sa part de marché et à remporter des victoires concurrentielles décisives. ”