2 février 2016
Maintenant que la date limite d'inscription pour cette année au titre de l'Affordable Care Act, plus communément appelé “ Obamacare ”, est passée, les compagnies d'assurance santé de tout le pays peuvent s'attendre à une avalanche d'appels de la part de nouveaux adhérents souhaitant savoir exactement quelles prestations sont couvertes. À cette fin, une entreprise a décidé de migrer ses systèmes vers le cloud, afin d’être prête à faire face à la croissance attendue.
C’est pourquoi inContact, l’un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d’outils d’optimisation des agents de centre de contact, a annoncé qu’une grande entreprise du secteur de la santé numérique avait adopté la solution inContact. Ce nouveau client – qui, conformément aux protocoles d’inContact, a souhaité rester anonyme – utilisera la plateforme de centre de contact cloud d’inContact pour offrir un service simple aux consommateurs grâce à un réseau mixte composé à la fois d’agents en centre de contact et d’agents travaillant à domicile.
“ inContact met à la disposition de ses clients des outils performants leur permettant de mieux comprendre et d’améliorer l’expérience client ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact, à propos de ce nouveau client. “ Nos solutions cloud permettent aux entreprises d’adapter facilement leurs services à une croissance rapide et leur fournissent les informations dont elles ont besoin pour gérer leurs effectifs en pleine expansion. ”
Compte tenu de la croissance fulgurante du secteur de la santé dans ce pays, cette décision s’avère logique. Confrontée à un besoin immédiat de prendre en charge jusqu’à 700 agents, cette entreprise de gestion des soins en pleine expansion devrait mettre en œuvre et tirer parti de la plateforme flexible de centre de contact dans le cloud d’inContact pour atteindre ses objectifs en matière de service client. De plus, en s’appuyant sur une plateforme cloud, ce nouveau client sera en mesure d’adapter rapidement ses services pour faire face à la croissance prévue, qui devrait porter ses effectifs à environ 5 000 agents au cours des 18 prochains mois.
Pour s'adapter à l'évolution rapide du secteur des centres de contact, l'entreprise mettra également en œuvre les éléments clés des solutions de gestion des appels entrants d'inContact, à savoir les systèmes de répartition automatique des appels (ACD) et de réponse vocale interactive (IVR), afin de soutenir son centre de service client omnicanal comprenant les e-mails, le chat, les SMS et les réseaux sociaux, en plus des canaux vocaux traditionnels. Les solutions de gestion des effectifs (WFM) et de gestion de la qualité (QM) d’inContact seront également mises à contribution.