Surprise : les appelants préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes
19 janvier 2016
Chaque nouvelle année marque non seulement un nouveau départ sur le plan calendaire, mais aussi une redéfinition des priorités de l'entreprise. Au sein de nombreuses entreprises, la nouvelle année est l'occasion de faire le point sur la situation actuelle et les objectifs à venir. Les centres de contact ne font pas exception.
Dans un article récemment publié sur CustomerThink — une communauté mondiale en ligne de chefs d’entreprise qui s’efforcent de créer des entreprises rentables et centrées sur le client — l’auteur Jeff Toister a analysé les centres d’appels en se basant sur une une étude récente par le cabinet de conseil Strategic Contact.
Toister a examiné les résultats de l'enquête et a constaté que tous les défis identifiés par les employés des centres d'appels étaient étroitement liés. Ces défis, ventilés en fonction du pourcentage de répondants, étaient les suivants :
- Un taux d'attrition élevé (24,19 %) :
- Manque de collaboration entre les services (19,13 %) ;
- Problèmes liés au libre-service (18,41 %) ; et
- Niveau de service (18,41 %).
“ Regardez de plus près et vous verrez que toutes ces questions sont liées entre elles ”, a fait remarquer M. Toister. “ Pour y remédier, il faut adopter une approche globale. ”
Il aborde ensuite ces problèmes un par un et propose des pistes pour y remédier.
Attrition : “ De nombreux centres d’appels commettent l’erreur d’essayer de remédier au taux de rotation du personnel en misant sur la motivation ”, note-t-il. “ [Mais] les centres d’appels avisés s’attaquent à la cause profonde du problème. Ce que les agents de centre d’appels souhaitent vraiment, c’est donner un sens à leur travail. Ils veulent résoudre des problèmes et aider les clients. ”
Collaboration : “ Bon nombre des problèmes que les agents des centres de contact sont amenés à résoudre échappent à leur contrôle ”, explique M. Toister. “ Ils doivent compter sur d’autres services pour les aider à remédier à la situation. ” Dès lors que l’on parvient à faire collaborer les différents acteurs, la résolution des problèmes devient un effort collectif.
Libre-service insuffisant : On comprend bien que les clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes, mais tous les centres ne sont pas équipés pour les y aider. “ Malheureusement, les centres de contact doivent généralement compter sur d’autres services pour les aider à renforcer leurs offres en libre-service ”, écrit-il. C’est là que les problèmes commencent.
Niveaux de service : Ce problème s'autoalimente. “ Un taux de rotation élevé entraîne un manque de personnel dans les centres d'appels, ce qui se traduit par des temps d'attente plus longs ”, explique M. Toister. “ Une mauvaise coopération entre les services empêche de résoudre les problèmes chroniques. Cela génère davantage de demandes, en particulier lorsque les clients ne peuvent pas recourir au libre-service. ” Et le problème ne fait alors que s'aggraver.
On dit que reconnaître le problème, c'est déjà la moitié de la solution. Les acteurs du secteur devront peut-être examiner attentivement leur activité et identifier leurs lacunes. La première étape pour résoudre un problème consiste à admettre qu'il existe.