7 janvier 2016
Une nouvelle analyse réalisée par un cabinet d'études de marché de premier plan montre à l'Amérique latine ce que la plupart des pays savent déjà : la stratégie omnicanale peut s'avérer très rentable dans le secteur des centres d'appels.
C'est l'une des conclusions de Frost & Sullivan (Actualités – Alerte) (F&S) dans son nouveau rapport intitulé “ Latin American Contact Systems Market 2015 ”. Cette étude récemment publiée constitue une mine d’informations fiables pour les décideurs, soulignant que “ les applications d’analyse des centres de contact, de gestion des effectifs et de contrôle de la qualité suscitent progressivement l’intérêt des entreprises ’, en particulier en Amérique latine.
Prendre une nouvelle direction portera certainement ses fruits.
“ Les entreprises ont commencé à prendre conscience de l'importance de l'analyse de la parole, de la voix et des processus, ainsi que des applications de gestion des effectifs et de contrôle de la qualité ”, a déclaré Maiara Paula Munhoz, analyste du secteur de la transformation numérique chez Frost & Sullivan, dans un communiqué. “ La conjoncture économique difficile au Brésil et dans d’autres pays d’Amérique latine se traduit par une demande accrue pour ces applications de la part des entreprises qui souhaitent améliorer leur productivité et leur efficacité, optimiser leurs coûts et fidéliser leur clientèle. ”
Le Brésil, qui représente près de la moitié du chiffre d'affaires total du marché latino-américain des systèmes de centres de contact, traverse actuellement une crise économique et politique, a souligné F&S.
“ Alors que l'inflation dans le pays atteint 9,2 % et que l'incertitude pèse sur la plupart des marchés de la région, les fournisseurs de systèmes de centres de contact doivent se réinventer pour assurer leur survie ”, a déclaré F&S. “ Ils devraient également proposer des solutions plus innovantes pour aider leurs clients à accroître leur productivité ”, ont-ils ajouté.
“ Les entreprises se tourneront vers les systèmes de centres de contact hébergés et basés sur le cloud, car leur coût total de possession est inférieur à celui des solutions sur site ”, a fait remarquer M. Munhoz. “ Deuxièmement, le passage d'un modèle de dépenses d'investissement à un modèle de dépenses d'exploitation simplifiera la gestion des coûts pour les entreprises. ”
Frost & Sullivan a également indiqué que la dévaluation des devises latino-américaines face au dollar américain freine les investissements dans les systèmes de centres de contact, les contrats étant conclus en dollars. La Colombie, le Mexique et le Brésil seront particulièrement touchés, leurs devises devant subir une dévaluation de 24 %, 14 % et 40 % respectivement.