13 janvier 2016
Imaginez un monde où vous n’auriez plus besoin d’appeler un centre d’appel pour résoudre un problème. À la place, vous pourriez activer une nouvelle application et envoyer un SMS à l’entreprise concernée pour lui faire part de votre problème, afin d’obtenir une réponse immédiate sans avoir à subir de messages enregistrés, à faire face à des personnes ayant des difficultés linguistiques ou à entendre le mensonge habituel : “ Notre menu a changé. ”
Si l'on en croit Richard Smullen, tel sera votre avenir, et il sera là plus tôt que vous ne le pensez. Smullen est le cerveau derrière Pypestream, une nouvelle application de messagerie autonome qui, selon un article publié dans CNN Money, “ établit une ligne de communication directe et sécurisée entre les entreprises et leurs clients ”.”
“ L'idée est d'une simplicité trompeuse ”, note Smullen. “ La plupart des gens ne supportent pas les voix robotiques ”, a-t-il déclaré à CNN. « Ils veulent être mis immédiatement en relation avec un conseiller. Or, avec la messagerie, ils ne se rendront pas compte qu'il s'agit d'un robot. »
Selon CNN, les SMS permettent aux centres d'appels de répondre à de nombreux consommateurs à la fois, ce qui les rend beaucoup plus efficaces. À ce titre, Pypestream utilisera l'intelligence artificielle ainsi que l'apprentissage automatique afin que les entreprises puissent automatiser davantage leur service client. Cela semble être une situation gagnant-gagnant pour le consommateur.
“ Dans l’application Pypestream, les consommateurs peuvent activer des ‘pypes’ pour les entreprises avec lesquelles ils souhaitent entrer en contact ”, indique le reportage de CNN. “ Les pypes permettent aux entreprises d’envoyer des messages promotionnels à leurs clients, et ces derniers peuvent y répondre directement. Les utilisateurs peuvent également envoyer leurs propres messages à tout moment, par exemple : ‘Quels sont les articles en promotion ?’ ou ‘Pourquoi m’avez-vous facturé $5 de plus ce mois-ci ?’ ”
L'entreprise a été lancée le mois dernier et compte déjà plus de 500 entreprises inscrites. Parmi celles-ci figurent MetroPCS, le magazine Billboard, South African Airways et le fournisseur d'énergie Washington Gas. L'inscription est gratuite ; les entreprises sont facturées en fonction du nombre d'utilisateurs qui interagissent avec elles.
Smullen estime que la messagerie va transformer le secteur pour de bon et a posé cette question rhétorique à CNN : “ Sommes-nous ceux qui vont y parvenir ? Nous l'espérons. ”