21 janvier 2016
Le WFO, ou optimisation des effectifs, est un concept qui existe depuis un certain temps, mais qui n'a commencé que récemment à gagner en popularité dans le secteur des centres d'appels. Le principe est le suivant : si vous parvenez à optimiser les tâches de vos collaborateurs et la manière dont ils les accomplissent, vos résultats financiers s’en ressentiront. Pourtant, beaucoup ne se rendent pas compte que les nouveaux collaborateurs que vous recrutez peuvent avoir une influence plus importante que ceux que vous avez déjà en place.
C'est la position de Jennifer Waite, responsable marketing produit chez inContact, leader des centres d'appels dans le cloud. Dans un récent article de blog, Mme Waite a approfondi le sujet du WFO et a formulé quelques réflexions qui méritent d'être partagées.
“ Le processus de recrutement est souvent négligé en tant qu’étape clé de la mise en œuvre d’une stratégie WFO efficace ”, affirme-t-elle. “ La relation avec un agent commence souvent plusieurs semaines avant même la première interaction avec un client, et des études universitaires ont montré que la perception qu’a le candidat du processus de recrutement a un impact direct sur sa satisfaction globale vis-à-vis de l’entreprise et sur son potentiel de performance. ”
Waite en conclut donc que le processus de recrutement — et la perception qu’en a le nouveau collaborateur — est tout aussi important pour la réussite d’une stratégie WFO que le choix de la technologie appropriée. Elle examine trois aspects distincts de ce processus et explique pourquoi ils sont importants :
Attraction : “ La rubrique ”Carrières” du site web d’une entreprise attirera les chercheurs d’emploi actifs – ceux qui savent ce qu’ils recherchent et où chercher – tout comme les principaux sites d’emploi tels que Monster, CareerBuilder, Yahoo Jobs et autres », explique Mme Waite. Mais il faut également attirer les demandeurs d’emploi passifs. Les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle important pour les attirer, ajoute-t-elle.
Sélection : Une étape cruciale du processus de sélection consiste à évaluer la capacité des candidats à faire face aux exigences du travail dans un centre d'appels. “ Cela se fait généralement par le biais d’un entretien téléphonique mené par un recruteur, au cours duquel celui-ci pose au candidat une série de questions destinées non seulement à valider ses compétences, mais aussi à se faire une idée de son style de communication, de son dynamisme et de sa personnalité, qui sont des facteurs de réussite essentiels dans les postes en contact avec la clientèle ”, explique M. Waite. En somme, cette démarche vise à s’assurer que le candidat s’intégrera bien au sein de l’équipe déjà en place.
Rétention : “ C’est là que les mondes du recrutement et du WFO se rejoignent véritablement ”, estime Waite. Les nouveaux agents doivent suivre un programme de formation complet afin de se préparer aux exigences du métier dans un centre d’appels. Mais si cette formation est menée à bien, les nouveaux employés deviendront rapidement des vétérans, et leur exemple sera une source d’inspiration pour la prochaine génération qui leur succédera.