23 juin 2015
InContact était récemment présent au salon Call Center Week, où l'entreprise a évoqué son nouveau partenariat avec SmartAction, une société spécialisée dans les systèmes IVR basés sur l'intelligence artificielle, ainsi que la manière dont les réseaux sociaux commencent à s'imposer de plus en plus dans le secteur des centres de contact.
Lors de l'événement organisé à Las Vegas, TMCnet s'est entretenu avec Jennifer Waite, responsable marketing produit chez inContact, qui commercialise une suite complète d'optimisation des effectifs basée sur le cloud, destinée aux centres de contact de toutes tailles. Mme Waite a indiqué que huit des dix demandes d’informations émanant d’entreprises qu’elle avait examinées le mois dernier comportaient une composante sociale – ce qui impliquait non seulement des capacités d’écoute, mais aussi la possibilité de répondre sur les réseaux sociaux. Elle a ajouté que les entreprises se demandaient depuis un certain temps déjà si le canal social relevait de la responsabilité du centre de contact ou du service marketing. Mais, a-t-elle précisé, les entreprises commencent désormais à comprendre qu’elles n’ont pas à confier la gestion des réseaux sociaux à l’un ou à l’autre ; au contraire, les deux services peuvent être impliqués. En effet, certaines entreprises gèrent déjà efficacement le service client sur les réseaux sociaux, a-t-elle déclaré, citant la compagnie aérienne Delta comme exemple.
HelpSocial est le partenaire d'inContact pour les réseaux sociaux. HelpSocial est un bon choix dans ce domaine, a-t-elle déclaré, car cette entreprise a commencé par offrir ses services au secteur des centres de contact et connaît donc bien ce domaine. La solution d'HelpSocial repose sur des API, ce qui facilite son intégration pour des entreprises comme inContact.
Pour ceux qui ne connaissent pas inContact, cette entreprise commercialise une solution WFO développée par Verint (Actualités 
– Alerte) qui cible les opérations à l'échelle de l'entreprise, tandis que sa solution Uptivity WFO est conçue pour les centres de contact de petite et moyenne taille. Les produits WFO individuels compris dans ces suites incluent l’enregistrement audio et d’écran, la gestion de la qualité, les tableaux de bord de gestion des performances, l’analyse des postes de travail et la gestion des effectifs, en plus des tableaux de bord clients inView, des fonctions d’enquête client et des outils intégrés d’apprentissage en ligne et de formation. La société, propriétaire de l’opérateur téléphonique concurrent anciennement connu sous le nom d’UCN (Actualités – Alerte), peut également offrir à ses clients un accès à Internet.
Quant à SmartAction, le nouveau partenaire d’inContact, cette entreprise a récemment remporté les Speech Technology Excellence Awards, un programme organisé par CLIENT magazine et TMC (Actualités – Alerte), la société mère de TMCnet.
SmartAction propose une solution appelée « Intelligent Voice Automation », qui s'appuie sur un « cerveau » d'IA capable de raisonner et d'apprendre de ses expériences. Il dispose d’un vocabulaire étendu et d’un large éventail de compétences et de connaissances intégrées, peut être facilement entraîné à l’aide d’informations spécifiques au client, s’adapte dynamiquement au déroulement de la conversation en temps réel, évalue plusieurs hypothèses issues du moteur de reconnaissance vocale et sélectionne l’interprétation la plus probable en fonction du contexte, dispose d’une mémoire à court terme du déroulement des conversations précédentes, ainsi que d’une mémoire à long terme qui reconnaît les appelants et se souvient des faits issus des appels antérieurs, et bien plus encore.