16 juin 2015
Il ne fait aucun doute que le travail dans un centre d'appels est un métier stressant, mais une nouvelle étude montre qu'une grande partie de ce stress pourrait être auto-infligée.
Selon une étude menée par Mattersight Corp. – une entreprise qui utilise une suite d’applications logicielles innovantes, basées sur la personnalité, pour analyser et prédire le comportement des clients à partir des échanges verbaux lors des interactions de service et de vente –, les clients ont tendance à être déjà frustrés au moment où ils appellent un centre d’appels. Il faut donc un certain tempérament pour “ les calmer ”, afin de les aider à résoudre leurs problèmes sans les contrarier davantage. Mais le problème ne réside pas entièrement au sein du centre d'appels.
“ Ce qu’ils ont constaté, c’est que le consommateur d’aujourd’hui est hyperconnecté et mieux informé que jamais, et que beaucoup tentent de résoudre leur problème sans l’aide d’un conseiller du centre d’appels ”, a déclaré Mattersight à propos de son étude. “ Au moment où l’appel est passé, le problème est urgent et la frustration ne cesse de monter, ce qui crée immédiatement une atmosphère de tension et de négativité. ”
Il est apparu que, sur les plus de 70 millions de personnes aux États-Unis qui contactent chaque année les centres d’appel du service client, près des deux tiers se sentent frustrées avant même d’avoir commencé à parler à un conseiller, selon les données de l’enquête. “ Il est alarmant de constater que 75 % des consommateurs interrogés ont déclaré se sentir toujours frustrés à la fin d’un appel au service client, même si leur problème avait été résolu avec succès ”, a déclaré Mattersight. Cette négativité persistante représente un défi évident pour les responsables du service client.
“ Les centres d’appels sont pris dans un cercle vicieux de frustration chez les clients ”, a fait remarquer Kelly Conway, présidente-directrice générale de Mattersight. “ Plutôt que d’apaiser la situation et d’offrir à chaque client un service personnalisé, la plupart des entreprises continuent de mesurer leur succès à leur capacité à mettre fin à l’appel le plus rapidement possible, ce qui ne contribue guère à améliorer l’expérience client. ”
Sans surprise, l'enquête a montré que la clé pour offrir une expérience client positive consiste à mettre en relation les appelants et les agents les plus susceptibles d'établir une relation naturelle.
Par ailleurs, l'étude a révélé que :
- Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré souhaiter que les agents des centres d'appels reconnaissent l'importance de leur problème.
- Les consommateurs préfèrent s'adresser à des conseillers de centre d'appels qui font preuve d'engagement et de rigueur, ou qui sont logiques et précis.
- Les milléniaux sont plus nombreux que les consommateurs âgés de 35 ans et plus à préférer s'adresser à des conseillers de centre d'appels chaleureux et attentionnés.
“ 95 % des consommateurs interrogés ont déclaré que ce sont les expériences positives qui les incitent à faire à nouveau appel aux experts des centres d’appel lorsqu’ils en ont besoin ”, a conclu M. Conway. “ Les besoins et les attentes des consommateurs sont ressortis très clairement de cette enquête. ”