11 juin 2015
Chaque centre d’appels en compte : des collaborateurs très performants, parfaitement en phase avec leur travail, ce qui se reflète dans leurs résultats. Ces personnes comprennent les clients, font preuve d’empathie à leur égard, savent où trouver les réponses et gardent toujours leur sang-froid, même face à des clients irritables. Bien souvent, ils résolvent des problèmes dont les responsables ignorent encore l’existence. En effet, ils sont au téléphone avec les clients jour après jour et, bien souvent, ils les comprennent mieux que les dirigeants de l’entreprise, les responsables et même les systèmes d’analyse de données.
Selon Jeannie Walters, consultante en service client et fondatrice de 360Connext rédaction pour Business2Community, il est important que les centres d'appels reconnaissent le travail de ces collaborateurs qui se surpassent, même si ce n'est pas ce qu'ils recherchent.
“ Souvent, ils ne recherchent ni la gloire ni la reconnaissance ; ils font simplement leur travail de la seule manière qu’ils connaissent ”, a écrit Walters. “ En repérant activement vos ” superstars », le reste de l’expérience peut s’en trouver amélioré grâce à leurs compétences intuitives. »
Ces personnes constituent une excellente source de bonnes pratiques, d’études de cas à utiliser pour former d’autres agents et de mentorat pour les nouveaux collaborateurs. Dans certains cas, elles peuvent même aller au-delà des technologies telles que l’analyse des performances et les solutions d’assurance qualité. Walters donne un exemple dans son article :
“ Une employée du centre d’appels avait pris l’initiative de noter les questions des clients qui demandaient sans cesse les mêmes instructions. Bon nombre de ces questions ne figuraient pas parmi les options proposées par le système ; elle les a donc notées dans son carnet, a rédigé les meilleures instructions possibles et les a remises au responsable du centre d’appels. Lorsque le responsable a refusé de les ajouter au système au motif que ‘ les chiffres ne le justifiaient pas ’, elle a transmis ses instructions à ses collègues du centre d’appels, ce qui a permis d’augmenter les taux de satisfaction des clients internationaux. Dans ce cas précis, le responsable du centre d’appels ne faisait que refléter la culture axée sur les données de l’entreprise. La ” superstar » a identifié une solution véritablement centrée sur le client et l’a mise en œuvre avec des moyens rudimentaires. C’est une « superstar » qui pourrait aider le reste de son équipe à apprendre à vraiment écouter pour identifier les causes profondes des problèmes dans le service client. »
C'est pourquoi il est important d'impliquer les agents – en particulier vos agents les plus expérimentés et les plus performants – dans les phases de planification et de mise en œuvre des améliorations apportées au centre de contact. Êtes-vous en train de remanier le menu du serveur vocal interactif (SVI) ? Interrogez vos agents afin de déterminer s'il existe des instructions ou des options de menu que les clients pourraient ne pas comprendre, ou si certaines options devraient être ajoutées ou supprimées. Êtes-vous en train d’améliorer vos bases de connaissances afin que les agents puissent y rechercher des informations pour résoudre les problèmes des clients ? Vos meilleurs agents devraient constituer l’une de vos principales ressources. L’équipe commerciale externe sollicite-t-elle des avis sur de nouvelles stratégies ? Les agents de votre centre de contact comprennent les clients mieux que quiconque au sein de l’entreprise, et leurs connaissances devraient être pleinement exploitées.
Les meilleurs agents peuvent s'avérer d'une aide précieuse dans de nombreux autres domaines, tels que la formation et l'accompagnement des nouveaux agents (ou de ceux qui rencontrent des difficultés), la collaboration avec des agents moins expérimentés et la contribution aux réflexions des responsables sur les problèmes quotidiens. Veillez simplement à reconnaître et à récompenser leur excellent travail. Après tout… vous souhaitez les garder.