25 juin 2015
Parfois, tu peut On ne se lasse jamais d'une bonne chose ; on en redemande toujours plus.
C’est ce qu’a récemment découvert un nouveau client d’inContact, l’un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d’outils d’optimisation des agents de centre de contact, après avoir adopté la solution inContact.
Selon l'entreprise, ce client international du secteur du BPO – dont l'identité n'a pas été révélée, conformément aux protocoles d'inContact – a mis en service la solution fin 2014.
“ Après avoir constaté par lui-même la flexibilité et l’évolutivité du cloud, le client étend désormais ses activités dans le cloud en intégrant le logiciel WFM [gestion des effectifs] d’inContact pour une division comptant 450 agents ”, a indiqué la société dans un communiqué. Le client compte actuellement plus de 2 000 agents au total sur la plateforme cloud d’inContact.
Auparavant, l’entreprise utilisait des outils WFM installés sur site. Elle a expliqué avoir choisi inContact en raison de “ l’intégration transparente avec la plateforme principale et de la rapidité de mise en œuvre d’inContact WFM, optimisé par Verint (Actualités 
– Alerte). C'est une décision qui se justifie à plusieurs égards.
L'intégration de la gestion des effectifs (WFM) à leur plateforme centrale de centre de contact cloud existante, fournie par inContact, permettra de disposer des outils basés sur les données nécessaires pour adapter les plannings des agents aux fluctuations du trafic du service client. La gestion des effectifs offre des analyses sophistiquées et une planification automatisée afin de simplifier les prévisions complexes et de créer des scénarios de dotation en personnel optimaux.
“ Les grandes entreprises migrent progressivement vers le cloud ”, a souligné Paul Jarman, PDG d’inContact. “ Nous sommes ravis de la confiance que nous accorde ce client et de sa décision de poursuivre son expansion dans le cloud. La solution de gestion des contacts complète d’inContact comprend une solution WFM entièrement intégrée, qui permet aux centres de contact d’automatiser la planification des horaires. ”
InContact a ajouté qu'elle innovait en permanence dans le cloud et qu'elle était le seul fournisseur à proposer à la fois une infrastructure de centre de contact et des solutions d'optimisation des effectifs, ainsi qu'un réseau de télécommunications de classe entreprise, afin d'assurer une gestion complète du parcours client.