4 juin 2015
Il y a une chose à laquelle la plupart des gens ne prêtent guère attention : la voix enregistrée qu’ils entendent à l’autre bout du fil lorsqu’ils appellent une entreprise et se retrouvent dans le ‘ menu vocal ’. En réalité, ils souhaitent simplement entendre une voix claire qui leur donne des instructions faciles à suivre. Cela semble aller de soi.
Mais pour les entreprises qui réalisent ces enregistrements et en ont besoin dans le cadre de leur activité, c’est une question qui mérite bien plus d’attention qu’elle n’en reçoit actuellement. Pensez un instant à votre propre entreprise : à qui appartient la voix que l’on entend sur votre message d’accueil ? Est-ce celle d’une secrétaire qui est partie depuis longtemps ? D’un associé senior qui est décédé depuis ? Du responsable informatique qui gère le matériel ? Croyez-le ou non, cela a de l’importance – beaucoup d’importance.
C'est une question sur laquelle Gavin Gustafson s'est récemment penché. M. Gustafson, responsable de la communication chez inContact, leader des centres d'appels dans le cloud, vient de publier un article de blog consacré à ce sujet précis, dans lequel il soulève d'excellents points.
“ Chaque fois que vous décrochez le téléphone et que vous ‘ouvrez la porte’, c’est votre marque qui est en jeu ”, a-t-il souligné. “ Une excellente expérience client sur le canal vocal repose généralement sur deux facteurs interdépendants : l’aspect technologique et la touche humaine. La voix doit refléter fidèlement votre marque et inciter votre interlocuteur à atteindre son objectif, qu’il s’agisse d’une résolution automatisée ou d’une navigation réussie dans le menu menant à une décision d’achat avec l’un des membres de votre équipe (en direct). ”
À ce titre, Gustafson estime qu’il pourrait être intéressant d’investir dans les services d’un comédien vocal professionnel pour les messages de votre centre d’appels, et il a énuméré les raisons pour lesquelles vous pourriez faire ou ne pas faire certains choix. À savoir :
L'amateur : Il peut s'agir de n'importe quel collaborateur de l'entreprise, mais s'il travaille gratuitement, vous en aurez pour votre argent. Il faut faire preuve de prudence dans ce cas.
L'animateur de l'émission « PM Drive-Time » : Il peut s'agir d'une personne ayant une expérience professionnelle à la radio, mais cela peut aussi représenter l'extrême opposé. “ Ce style se caractérise par une articulation exagérée et caricaturale qui sonne faux. Ce choix résulte souvent d’une mauvaise interprétation, de la part des parties prenantes, de ce qu’elles pensent que l’auditeur souhaite entendre ”, explique Gustafson. “ En réalité, ce type de voix est condescendant et agaçant pour votre public. ”
Le doubleur : Ce choix “ s’exprime avec fluidité et clarté, à un rythme et dans un style qui parlent aux clients ”, a souligné Gustafson. “ Un doubleur est capable de suivre des instructions, d’adapter sa voix à l’image de marque et de garantir une interprétation cohérente. ”
Les choix sont évidents, mais il faut tenir compte d'autres éléments. Par exemple, un doubleur sera-t-il disponible à l'avenir si des modifications ou des mises à jour s'avèrent nécessaires ? Cela mérite d'être mûrement réfléchi.
Gustafson a d'autres réflexions à ce sujet, et vous pouvez consulter l'ensemble de ses réflexions ICI sur son blog. En résumé : “ Faites le bon choix. ”