18 juin 2015
Il est pratiquement acquis que les centres d’appels sont : A) des lieux de travail stressants ; B) caractérisés par un taux de rotation élevé du personnel ; et C) peu rémunérateurs. Mais un spécialiste du secteur a fait valoir avec force que si l’on remédiait à ce troisième point, les deux autres pourraient se résoudre d’eux-mêmes.
Randy Rubingh est directeur du service client chez StubHub, le géant de la billetterie en ligne. À ce titre, il dispose d’une connaissance approfondie des mécanismes qui garantissent l’efficacité d’un centre d’appels. Il a récemment fait part de ses réflexions sur les employés et leurs salaires sur le page du blog d'inContact, le leader des centres d'appels dans le cloud.
“ Nous [le secteur] considérons le centre d’appels comme un poste de début de carrière et rémunérons en conséquence. En raison de la forte proportion d’employés de l’entreprise travaillant dans le centre d’appels, les coûts de main-d’œuvre de ce dernier représentent une part importante du budget global de l’entreprise, et le service client subit des pressions pour maintenir les salaires des conseillers à un niveau bas ’, a-t-il déclaré. ” En conséquence, il est difficile de trouver de bons collaborateurs capables de fournir un service de haute qualité et qui s’engagent à long terme au sein de l’entreprise. “
Rubingh a raconté que, lors d'un récent séminaire professionnel, il avait demandé aux participants combien d'entre eux considéraient que les agents des centres d'appels étaient les ambassadeurs de marque les plus importants de leur entreprise. « Tout le monde a levé la main », a-t-il déclaré, mais sa question suivante, qui portait sur le nombre de ceux qui étaient rémunérés en conséquence, n'a pas suscité une réponse aussi enthousiaste.
“ Il est vrai que si vous embauchez des centaines d’agents, le fait de payer ne serait-ce qu’un dollar de plus par heure finit très vite par représenter une somme importante. C’est bien sûr la raison pour laquelle les centres d’appels proposent traditionnellement, en particulier pour les postes peu qualifiés, des salaires bas — généralement environ 20 % au-dessus du salaire minimum ”, a fait remarquer Rubingh. “ Ce faible niveau de rémunération permet certes de réaliser des économies à court terme. Cependant, lorsque l’on prend en compte les différents niveaux de compétence des agents et que l’on calcule le coût total par agent et par transaction, on se rend compte que l’investissement dans des agents plus qualifiés permet de réaliser des économies à long terme. ”
Rubingh expose son raisonnement de manière plus complète sur le blog, mais en fin de compte, voici ce qu'il en est : même si, à première vue, on pourrait penser que paiement plus coûts De plus, Rubingh montre qu’une meilleure rémunération motive les employés, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients, une meilleure fidélisation de la clientèle et une réduction des coûts globaux.
Son raisonnement fait écho au vieil adage selon lequel “ il faut de l'argent pour gagner de l'argent ”.”