30 juin 2015
Alors que les centres d'appels du monde entier cherchent à tirer parti du moindre avantage possible, il n'est pas surprenant que les logiciels de gestion des effectifs fassent l'objet d'un examen de plus en plus minutieux. Et selon un récent article de blog, ces logiciels prennent toute leur ampleur, et à juste titre.
“ La mise en œuvre d’un programme de gestion des effectifs (WFM) au sein d’un centre d’appels peut se définir comme la réalisation et le maintien de l’efficacité opérationnelle ”, a écrit Gerald Sinclair, responsable du pôle WFO chez Uptivity, une société du groupe inContact. “ Pour ce faire, il faut s’assurer que les bons agents, dotés des compétences requises, soient affectés au bon moment. Cela permet de réduire les coûts d’exploitation, de limiter le taux de désabonnement et d’améliorer l’expérience client. ”
À ce titre, Sinclair propose des réflexions pertinentes dont d’autres peuvent s’inspirer. “ La gestion des effectifs (WFM) comporte quatre éléments clés ”, note-t-il. “ La prévision du volume d’interactions avec les clients ; l’utilisation des données prévisionnelles pour créer des plannings optimisés pour les agents ; l’affectation des agents à ces plannings ; et la gestion des performances fondée sur l’analyse, de manière continue. ” Il détaille et analyse ensuite chaque composante :
Prévisions : “” La prévision relève à la fois de l’histoire, de la science et de l’intuition “, explique Sinclair. ” La composante principale permet au centre d’appels de prévoir la charge de travail future à partir d’ensembles de données historiques. Plus on dispose de données historiques, plus on obtient une image pertinente des tendances, des analyses et des schémas. »
Planification : Une solution WFM ou un outil de planification utilisant un tableur déterminera les équipes, les horaires, etc. à pourvoir en fonction des prévisions. “ Lors de la planification, il faut également tenir compte du temps moyen de traitement ”, observe Sinclair. “ Le temps moyen de traitement (AHT) est calculé différemment selon les centres de contact, en particulier selon les différents canaux. Traditionnellement, l’AHT se compose de la durée moyenne de conversation et du travail post-appel. En tenant compte de cet aspect, vous pouvez alors déterminer le nombre de ressources nécessaires pour traiter le volume d’appels tout en respectant le niveau de service et l’objectif ASA. ”
Affectation des agents : La planification des horaires (shift bidding) est un processus qui peut simplifier cette tâche en tenant compte des performances des agents, de leur capacité à traiter les appels, de leur ancienneté et de leur disponibilité, afin de leur attribuer un planning spécifique, mais “ il existe de nombreuses solutions de gestion des effectifs (WFM) qui automatisent également ce processus ”, explique M. Sinclair dans son blog. “ L’attribution des horaires par enchères peut parfois susciter un certain malaise chez les agents ; il convient donc de la compléter par l’échange d’horaires, une flexibilité en matière de congés et des possibilités de télétravail ”, recommande-t-il.
Gestion de la performance fondée sur l'analyse : “ Cette étape consiste à rendre compte des indicateurs quotidiens tels que l’ASA, le ratio appels/effectifs/taux d’utilisation, le ratio effectifs/charge de travail, le respect des horaires et bien d’autres encore que mesurent les centres d’appels. Ces données peuvent permettre de consacrer davantage de temps hors ligne à des activités non programmées telles que les formations récurrentes, le coaching et les réunions d’équipe ”, note-t-il. De plus, elles peuvent être utilisées pour déterminer si la demande est supérieure aux prévisions et décider quand solliciter des heures supplémentaires. Ces données sont collectées, consignées et intégrées aux prévisions futures ou aux analyses permettant d’affiner ces prévisions.
“ La gestion des effectifs (WFM) n’est pas une pratique aisée et peut constituer l’un des éléments les plus complexes parmi toutes les solutions d’optimisation des effectifs (WFO) ”, conclut Sinclair. Mais son utilisation, et le fait d’apprendre à s’en servir correctement, peuvent s’avérer très rentables à long terme.