Externalisation des centres de contact

14 octobre 2015 Les professionnels du secteur des centres d'appels sont pleinement conscients de l'importance d'offrir un service client de qualité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais cela aide lorsque les dirigeants reconnaissent également leur contribution. Une telle reconnaissance peut servir de modèle à suivre pour les autres, tout en leur offrant une félicitation bien méritée.

13 octobre 2015 Une étude récemment publiée vient alimenter encore davantage le débat sur la popularité croissante du cloud dans le domaine des centres de contact, en particulier en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA). Selon le géant des études de marché Frost & Sullivan (Actualités – Alerte), la préférence croissante des consommateurs pour l'autoformation et l'auto-assistance, ainsi que la

8 octobre 2015 Pour les acteurs du secteur des technologies, le cloud est une évidence, en raison des économies réalisées, d’une sécurité renforcée et de la facilité des mises à niveau. Pourtant, certains acteurs du monde des affaires n’en ont pas encore pris conscience, même si cela est en train de changer. L’un des derniers à avoir franchi le pas est un grand distributeur qui a “ compris l’intérêt du

7 octobre 2015 Peu importe le nombre de tweets, de publications sur Facebook (Actualités – Alerte) ou de fenêtres de chat ouvertes, les clients continuent de décrocher leur téléphone lorsqu’ils souhaitent contacter une entreprise. C’est la principale conclusion d’un nouveau rapport publié conjointement par l’International Customer Management Institute (ICMI) et inContact, leader des centres de contact dans le cloud. “ Je suis

1er octobre 2015. Michael Eisner, ancien PDG de Disney (News – Alert), a un jour déclaré cette phrase restée célèbre : “ Si ça ne grandit pas, ça va mourir. ” Même s’il faisait sans doute référence au secteur du divertissement, ses propos s’appliquent à pratiquement tous les domaines d’activité. C’est peut-être en partie ce qui motive la

30 septembre 2015 Une nouvelle étude qui vient d’être publiée par certains leaders du secteur des centres de contact confirme ce que beaucoup soupçonnaient : il existe un écart entre ce que attendent les clients des centres de contact et ce qui leur est réellement proposé. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’avec un peu de réflexion, ces objectifs sont à portée de main. C’est l’essentiel du rapport publié conjointement

24 septembre 2015. Même si l'automne vient à peine de commencer, les commerçants avisés se préparent déjà pour la prochaine période des fêtes, et l'un d'entre eux en particulier a pris des mesures pour s'assurer que son centre d'appels soit à la hauteur de la tâche. InContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, a annoncé

22 septembre 2015 – Des personnalités du secteur des centres de contact venues de partout se préparent à se rendre à Salt Lake City la semaine prochaine pour la 11e édition de la conférence annuelle InContact User Conference (ICUC). Cet événement, l'un des plus importants du secteur des centres de contact, débutera le mardi 29 septembre et proposera trois journées riches en séminaires pour tous. “ Cette conférence annuelle

18 septembre 2015 Outre la myriade de règles et de réglementations qui régissent aujourd’hui les centres d’appels, peu de questions sont aussi épineuses que celle de la “ conformité ’. De quoi s’agit-il, et comment y parvenir ? C’est sans aucun doute un domaine obscur. C’est peut-être l’une des raisons pour lesquelles Mike McAlpen, expert en conformité et spécialiste de longue date du secteur, a récemment rédigé

15 septembre 2015. Avec l'essor continu des réseaux sociaux dans les centres d'appels, de nouveaux défis se présentent chaque jour aux agents en première ligne. Lesquels relèvent le défi et lesquels sont à la traîne ? Il faut un responsable avisé pour repérer et former les meilleurs éléments, et savoir quelles personnes