15 septembre 2015
Avec l'essor continu des réseaux sociaux dans les centres d'appels, de nouveaux défis se présentent chaque jour aux agents en première ligne. Lesquels relèvent le défi et lesquels sont à la traîne ?
Il faut un manager avisé pour repérer et former les talents exceptionnels, et pour savoir quelles personnes ont besoin d’un peu plus d’aide afin qu’elles ne démissionnent pas par frustration.
C'était en substance l'idée qui sous-tendait un article de blog récent par Annette Miesbach, responsable marketing produit chez inContact, leader des centres de contact dans le cloud.
“ Même avec l’interface la plus intuitive qui soit et les agents les plus compétents et les plus motivés qui soient, vos agents auront besoin d’une formation lors du déploiement de nouveaux canaux ”, a souligné M. Miesbach. “ Tous les canaux ne se valent pas : ce n’est pas parce qu’un agent excelle dans la gestion des appels téléphoniques qu’il sera forcément aussi performant lorsqu’il s’agira d’envoyer un e-mail, de gérer un chat, de répondre à un SMS ou d’interagir sur les réseaux sociaux. ”
Forte de ses nombreuses années d’expérience sur le terrain, Mme Miesbach sait de quoi elle parle et a formulé quelques suggestions à l’intention des managers qui souhaitent tirer le meilleur parti de ces nouvelles technologies tout en aidant leurs collaborateurs à rester motivés et à rester à la page. Ses suggestions méritent d’être partagées :
Sachez quelles nouvelles chaînes ‘ ont du sens ’ : “ Si votre clientèle est principalement composée de baby-boomers, sachez que 60 % d’entre eux utilisent encore le téléphone pour communiquer avec votre centre de contact ”, note-t-elle. “ En revanche, si la majorité de votre clientèle appartient à la génération Y, sachez que plus d’un tiers d’entre eux utilisent les réseaux sociaux. ” Préparez-vous en conséquence.
Même les agents ‘ expérimentés ’ ont besoin de se former : Le fait qu’ils utilisent personnellement les SMS ne signifie pas pour autant qu’ils doivent parsemer abondamment leurs messages professionnels de smileys et d’émoticônes, explique M. Miesbach. “ Formez vos agents à représenter correctement votre marque. Des modèles de messages pour les échanges par e-mail ou par chat peuvent accélérer le traitement des demandes et garantir un ton approprié et cohérent. ”
Commencez doucement : En commençant par un ou deux contacts à la fois, par exemple, explique Miesbach, vous permettez à l'agent de se familiariser avec le nouveau canal et l'interface. Il peut ainsi apprendre à mener des interactions de qualité avant de ‘ passer à la vitesse supérieure ’ en gérant davantage de contacts simultanés.
Mais prévoyez une montée en puissance : L'expérience apporte la confiance. À mesure que vos agents se familiariseront avec les nouvelles technologies, ils gagneront naturellement en maîtrise et se sentiront de plus en plus à l'aise.
Créer des ‘ classes ’ : Les agents qui s'adaptent rapidement deviendront vos “ spécialistes ”. Ceux qui ont besoin de plus de temps deviendront des “ généralistes ”, avec la possibilité de gravir les échelons à mesure que leurs compétences s'améliorent.
Cette nouvelle technologie est là pour durer. La capacité de vos collaborateurs à s'y adapter peut faire la différence entre la croissance et le déclin. Préparez-vous en conséquence.