8 octobre 2015
Pour les acteurs du secteur des technologies, le cloud est une évidence, en raison des économies réalisées, d'une sécurité renforcée et de la facilité des mises à jour. Pourtant, certains acteurs du monde des affaires ne sont pas encore au courant, même si cela est en train de changer.
L’un des derniers à avoir franchi le pas est un grand distributeur qui a “ vu la lumière ” et qui transfère actuellement les activités de son centre d’appels vers la plateforme cloud unifiée d’inContact.
L'entreprise – dont l'identité n'a pas été révélée, conformément aux protocoles habituels d'inContact – aurait été impressionnée par “ la solution cloud fonctionnelle et flexible d'inContact, [qui] apportera le soutien nécessaire à l'entreprise à mesure qu'elle étendra ses activités et augmentera ses effectifs ”, selon un communiqué d'inContact.
Selon des sources internes, alors que la croissance continue de cette enseigne de distribution lui permet de compter désormais plus de 1 000 magasins à l'échelle nationale, la mise en œuvre de la solution inContact concernerait plus de 200 agents répartis dans deux centres de contact, et l'entreprise prévoit de tirer parti de l'évolutivité de la plateforme cloud pour développer encore davantage ses activités de service client.
Cette décision se justifie à plusieurs niveaux. “ La solution cloud complète d’inContact offre la souplesse nécessaire pour réduire la complexité des opérations des centres de contact pour les entreprises en pleine croissance ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact, dans un communiqué concernant cet accord. “ La capacité d’évolution du produit, qui permet de gérer les plannings des agents et d’améliorer les options de libre-service, aura un impact considérable sur la manière dont les détaillants gèrent les fluctuations saisonnières du trafic dans leurs différents centres de contact. ’
Selon les deux entreprises, le détaillant mettra en œuvre les principaux éléments constitutifs des solutions « inbound » et « outbound » d’inContact, notamment la prise en charge des e-mails, du chat, des SMS et des réseaux sociaux, en plus des canaux vocaux traditionnels.
“ La puissante combinaison du répartiteur automatique d’appels (ACD) et du serveur vocal interactif (IVR) garantit que tous les appels entrants sont attribués et acheminés vers l’agent le mieux à même de traiter le problème spécifique de chaque client ”, a déclaré inContact. “ Pour les communications sortantes, le nouveau client d’inContact a choisi le composeur Personal Connection (PC), primé à plusieurs reprises, qui augmente la productivité en mettant en relation les agents et les clients de manière fluide, éliminant ainsi la pause gênante et révélatrice des composeurs traditionnels. ”
La mise en place du nouveau système devrait débuter prochainement.