13 octobre 2015
Une étude récemment publiée ne fait qu'attiser davantage le débat sur la popularité croissante du cloud dans le domaine des centres de contact, notamment en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).
Selon le géant des études de marché Frost & Sullivan (Actualités – Alerte), la préférence croissante des consommateurs pour l'autoformation et l'auto-assistance, ainsi que les différentes façons dont ces consommateurs diffusent leurs réflexions, leurs idées et bien plus encore sur les marques via les réseaux sociaux, sont à l'origine d'une mutation profonde au sein du secteur des centres de contact. Les fournisseurs comme les utilisateurs finaux s'adaptent à de nouveaux canaux d'interaction qui offrent des fonctionnalités de libre-service plus riches. C’est pourquoi, selon Frost & Sullivan, les fournisseurs devront rester à la pointe de l’innovation pour gagner des parts de marché.
C'est en substance ce que révèle le nouveau rapport de F&S, intitulé “ 2015 EMEA Contact Center Systems Buyers Guide ” (Guide d'achat 2015 des systèmes de centres de contact dans la région EMEA), publié le mois dernier.
“ Les fournisseurs de systèmes de centres de contact dans la région EMEA devront se développer davantage dans des domaines connexes du service client, tels que le service client omnicanal, le big data et la mobilité ”, a déclaré Nancy Jamison, analyste principale chez Frost & Sullivan dans le domaine des technologies de l'information et de la communication, en commentant cette étude. “ L'intégration de solutions disparates accélérera la transition vers un service client omnicanal. ”
Le rapport souligne que, ces dernières années, la reprise économique mondiale a influencé certaines décisions d'achat et freiné les investissements dans de nouveaux systèmes et dans les mises à niveau. Aujourd'hui, l'émergence des services hébergés et des services cloud, qui permettent aux entreprises de réduire leurs dépenses d'investissement et leurs frais d'exploitation liés aux solutions de centres de contact, affecte encore davantage le chiffre d'affaires du marché.
“ Au-delà de la discussion sur les feuilles de route relatives aux différentes tendances, les acheteurs doivent comprendre comment les fournisseurs de systèmes de centres de contact abordent le cloud ”, explique Jamison. “ Qu’il soit judicieux ou non pour une entreprise de migrer tout ou partie de ses systèmes vers le cloud, il est impératif que les utilisateurs finaux comprennent l’impact que cela aura à long terme sur leur infrastructure et leur activité, et qu’ils fassent le bon choix. ”
Frost & Sullivan travaille en collaboration avec ses clients afin de tirer parti de l'innovation pour relever les défis mondiaux et saisir les opportunités de croissance qui en découlent. Cliquez ici ICI pour accéder au téléchargement gratuit du résumé du rapport.