7 octobre 2015
Peu importe le nombre de tweets, de publications Facebook (Actualités – Alerte) Même si des messages ou des fenêtres de chat s'ouvrent, les clients continuent de décrocher leur téléphone lorsqu'ils souhaitent contacter une entreprise.
C'est la principale conclusion d'un nouveau rapport publié conjointement par l'International Customer Management Institute (ICMI) et inContact, leader des centres de contact dans le cloud.
“ Je suis prêt à payer plus cher pour un produit ou un service réputé pour la qualité de son service client ” : ce n’était là qu’un des principaux éléments mis en avant par les personnes interrogées dans le rapport, “Un service plus intelligent pour le consommateur connecté : offrir une expérience client d'excellence au sein du centre de contact.”
Des chercheurs ont interrogé quelque 576 personnes afin de mieux comprendre le fonctionnement des centres de contact dans le monde des affaires actuel et d'essayer de déterminer ce que les responsables de ces centres considèrent comme essentiel pour leur croissance future.
“ Les équipes des centres d’appels agissent généralement avec les meilleures intentions, car les agents ont à cœur de servir et de satisfaire les consommateurs rapidement et efficacement ”, a écrit Anna Papachristos, en résumant le rapport pour 1to1 Media. “ Mais, alors que l'évolution des comportements des clients et l'émergence de nouvelles technologies commencent à faire des vagues, les responsables des centres de contact doivent réévaluer leurs offres actuelles afin de s'assurer que leurs organisations puissent résister à cette tempête parfaite de changements. ”
Parmi les conclusions du rapport, ventilées par pourcentage de personnes interrogées :
Téléphone (Actualités – Alerte) (97 %) et l'e-mail (87 %) restent les principaux canaux d'interaction avec les agents ;
- Les responsables estiment que les numéros 1-800 permettant de joindre des conseillers (78 %), le libre-service en ligne (70 %) et les e-mails (69 %) constituent les principaux moyens de communication ;
- Une majorité de responsables de centres de contact utilise les données issues des retours clients (également appelées “ analyses ”) pour améliorer les procédures d'escalade au sein de leur organisation (54 %), tout en donnant à leurs responsables de centres de contact (76 %) et à leurs agents (64 %) les moyens d'agir grâce à des indicateurs de performance clés en temps réel.
- Les centres de contact utilisent les données d'interaction et les indicateurs pour identifier les domaines dans lesquels la satisfaction client peut être améliorée (45 %), gérer les performances globales des agents (42 %) et identifier les tendances de la clientèle (39 %).
Dans l'ensemble, l'étude a révélé qu'une majorité de consommateurs (81 %) préfèrent être aidés par de véritables conseillers lorsque cela s'avère nécessaire. Le fait de s'adresser à une personne plutôt que d'appuyer sur des touches permet au client d'exposer plus clairement son problème à l'entreprise, de mieux communiquer et de trouver plus rapidement une solution.