30 septembre 2015
Une nouvelle étude qui vient d'être publiée par certains acteurs majeurs du secteur des centres de contact confirme ce que beaucoup soupçonnaient : il existe un écart entre ce que souhaitent les clients des centres de contact et ce qui leur est réellement proposé. Mais la bonne nouvelle, c'est qu'avec un peu de réflexion, ces objectifs sont à portée de main.
C’est l’essentiel du rapport publié conjointement par l’International Customer Management Institute (ICMI) et inContact, leader des centres de contact dans le cloud. Cette étude, intitulée “ Smarter Service for the Connected Consumer: Delivering Customer Experience Excellence in the Contact Center ” (Un service plus intelligent pour le consommateur connecté : offrir une expérience client d'excellence dans les centres de contact), fournit à la fois des analyses et des données probantes pour aider à améliorer les opérations et permettre aux centres de contact d'aller au-delà du statu quo.
Selon un communiqué conjoint de l'ICMI et d'inContact, “ le rapport révèle des conclusions importantes, donnant un aperçu de ce que les professionnels des centres de contact d'aujourd'hui considèrent comme important ou sans importance, ainsi que des changements qu'ils jugent nécessaires ”. Ces éléments ont été classés en quatre sections clés, essentielles pour comprendre les fondements d'une excellente gestion de la relation client, et méritent d'être examinés :
Le service client, c'est le nouveau marketing : “ Il est important de proposer des produits de qualité, fiables et attractifs à des prix compétitifs, mais ces produits peuvent rapidement devenir des produits de grande consommation ”, note le rapport. Le service client se retrouve ainsi sous les feux de la rampe en tant que facteur de différenciation concurrentielle et épicentre de l'organisation.
Les centres d'appels constituent un point de contact essentiel : Les responsables de centres de contact reconnaissent que leurs centres jouent un rôle essentiel tout au long du parcours client, mais moins d'un quart d'entre eux estiment que leur organisation offre une une expérience client cohérente tout au long de ce parcours.
Les données guident le centre de contact : “ Les indicateurs doivent permettre de mesurer la réussite et de déterminer dans quelle mesure un centre de contact est en passe d’atteindre ses objectifs ”, indique le rapport. De nombreux centres de contact commettent une erreur préjudiciable en se concentrant tellement sur leurs indicateurs qu’ils en oublient de se demander s’ils mesurent réellement la réussite.
Les perceptions peuvent être déconcertantes : l'enquête a révélé des chiffres surprenants. À savoir :
- 80 % des consommateurs estiment que les entreprises consacrent plus d'efforts à la vente qu'à la prestation d'un excellent service client ;
- 86 % des consommateurs sont très susceptibles de changer de fournisseur s'ils sont confrontés à un service client de mauvaise qualité ;
- 69 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un produit ou un service réputé pour la qualité de son service client. Étonnamment, 35 % des responsables de centres d'appels ne partageaient pas cet avis.
Il y a encore d’autres conclusions très éclairantes. Pour consulter ces informations ou télécharger le rapport complet, cliquez sur ICI.