Externalisation du centre de contact

14 octobre 2015 Les professionnels des centres de contact sont parfaitement conscients de l’importance de fournir un service client de qualité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais il est utile que les personnes de haut rang reconnaissent également leurs contributions. Une telle reconnaissance peut servir de modèle à suivre pour les autres, tout en leur donnant une tape dans le dos bien méritée […]

13 octobre 2015 Des recherches récemment publiées alimentent le feu sur la popularité croissante du cloud en ce qui concerne les centres de contact, en particulier en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA). Selon le géant de la recherche Frost & Sullivan (News – Alert), la préférence croissante des consommateurs pour l’auto-éducation et l’auto-assistance, ainsi que la

08 octobre 2015 Pour les acteurs du secteur technologique, le cloud est une évidence, en raison des économies de coûts, d'une meilleure sécurité et de mises à niveau plus faciles. Pourtant, certains acteurs du monde des affaires n'ont pas encore compris le message, même si les choses commencent à changer. L'un des nouveaux convertis est un grand détaillant qui a « vu les

07 octobre 2015 Peu importe le nombre de tweets, de publications Facebook (News – Alert) ou de fenêtres de chat ouverts, les clients utilisent toujours le téléphone lorsqu'ils souhaitent contacter une entreprise. C'est le principal point à retenir d'un nouveau rapport publié conjointement par l'International Customer Management Institute (ICMI) et le leader des centres de contact cloud inContact.

01 octobre 2015 L'ancien directeur général de Disney (News – Alert) Michael Eisner a déclaré un jour : « Si ça ne se développe pas, ça va mourir. » Bien qu'il ait pu parler de l'industrie du divertissement, ses mots peuvent s'appliquer à presque tous les secteurs d'activité. C'est peut-être en partie ce qui motive la décision de Disney de fermer ses portes.

30 septembre 2015 De nouvelles recherches récemment publiées par certains leaders du secteur des centres de contact confirment ce que beaucoup soupçonnaient : il existe un écart entre ce que les clients des centres de contact souhaitent et ce qui est réellement fourni. Mais la bonne nouvelle est qu'avec un peu de réflexion, ces objectifs sont à portée de main. C'est l'essentiel du rapport publié conjointement

24 septembre 2015 Même si l'automne vient juste de commencer, les détaillants avisés se préparent déjà pour la prochaine saison des ventes de fin d'année, et l'un d'eux en particulier a pris des mesures pour s'assurer que les efforts de son centre d'appels soient à la hauteur de la tâche. InContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, a annoncé

22 septembre 2015 Les sommités du centre de contact du monde entier prévoient de se rendre à Salt Lake City la semaine prochaine pour la 11e conférence annuelle des utilisateurs InContact (ICUC). Le salon, l'un des plus importants du secteur des centres de contact, débutera le mardi 29 septembre et proposera trois jours remplis de séminaires pour tous. « Cette conférence annuelle

18 septembre 2015 En plus de la myriade de règles et de réglementations qui s'appliquent aujourd'hui aux centres d'appels, il existe peu de questions plus épineuses que la « conformité ». Qu'est-ce que c'est et comment y parvenir ? C'est un domaine obscur, c'est sûr. C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles Mike McAlpen, expert de longue date du secteur et spécialiste de la conformité, a récemment écrit

15 septembre 2015 Avec l'essor des médias sociaux dans les centres de contact, de nouveaux défis apparaissent chaque jour pour les agents en première ligne. Quels sont ceux qui se montrent à la hauteur et ceux qui sont à la traîne ? Il faut un gestionnaire avisé pour repérer et former les superstars et savoir quelles personnes sont les plus efficaces.