调查：外包中心也在改善

2014 年 10 月 7 日

谈到联络中心，一份新报告称，约 60% 的消费者表示，自 2013 年以来，他们的服务有所改善。然而，尽管取得了这些进步，但仍有几个方面需要关注，其中包括对服务人员能力不足和表达不畅等担忧和不满。这些数据是根据 CorvisaCloud 对 1,200 多名与呼叫中心打交道的消费者进行的调查得出的。

该报告研究了许多不同的趋势，包括如何让客户满意以及客户服务优秀和糟糕的行业。该调查还研究了联络中心如何让客户满意。该报告也是在 2013 年完成的，人们联系客户服务的频率增加了 10%。

对于联络中心来说，最有趣的部分是，客户仍然更喜欢使用电话而不是任何其他媒介进行联系。约 55% 的受访者表示，他们更喜欢使用电话而不是网络表单和聊天。CorvisaCloud 总裁兼首席信息官 Matt Lautz 告诉记者：“技术使企业能够全天候、每周通过各种渠道为更多客户提供支持。在当今‘忙碌’的世界里，这会产生很大的影响，对于员工资源较少的小型企业来说尤其有价值。” 电子周刊.

调查研究了各种不同的因素，包括一天中的时间，以了解客户的偏好。43% 的人表示他们会在下午拿起电话给客服人员打电话，而 40% 的人表示他们会在早上这样做。在让客户满意方面，等待时间仍然是一个大问题。调查发现，如果等待时间超过五分钟，多达 32% 的客户会挂断电话。