Enquête : même les centres externalisés s'améliorent

07 octobre 2014

En ce qui concerne les centres d'appels, un nouveau rapport indique qu'environ 60 % des consommateurs ont déclaré avoir constaté une amélioration du service depuis 2013. Pourtant, malgré ces améliorations, certains domaines nécessitent encore une attention particulière, notamment les inquiétudes et la frustration liées à l'incompétence et au manque de communication des agents. Ces chiffres sont issus d'une enquête menée par CorvisaCloud auprès de plus de 1 200 consommateurs qui traitent avec des centres d'appels.

Le rapport a examiné un certain nombre de tendances différentes, notamment la satisfaction des clients et les secteurs d'activité offrant un service client excellent ou médiocre. L'enquête a également examiné les principales mesures prises par les centres de contact pour satisfaire les clients. Le rapport a également été réalisé en 2013 et a constaté une augmentation de 10 % de la fréquence des contacts avec le service client.

Le plus intéressant pour les centres de contact est que les clients préfèrent encore largement utiliser le téléphone plutôt que tout autre moyen de communication. Environ 55 % des personnes interrogées ont déclaré préférer utiliser le téléphone plutôt que les formulaires Web et le chat. « La technologie a permis aux entreprises de fournir une assistance à davantage de clients, à tout moment de la journée et de la semaine, et via divers canaux. Dans le monde actuel, cela fait une grande différence et peut être particulièrement utile pour les petites entreprises disposant de moins de ressources en personnel », a déclaré Matt Lautz, président et directeur des systèmes d'information de CorvisaCloud. eSEMAINE.

L'enquête a examiné différents facteurs, notamment l'heure de la journée, en fonction des préférences des clients. 43 % d'entre eux ont déclaré qu'ils décrochaient le téléphone pour appeler les opérateurs du service client l'après-midi, tandis que 40 % ont déclaré le faire le matin. Les temps d'attente restent un problème majeur lorsqu'il s'agit de satisfaire les clients. L'enquête a révélé que jusqu'à 32 % des clients raccrochent s'ils attendent depuis plus de cinq minutes.