Rapport : l'externalisation des centres d'appels se développe en Amérique latine

Rapport : l'externalisation des centres d'appels se développe en Amérique latine

03 août 2015

Un nouveau rapport indique que l'Amérique centrale et les Caraïbes sont les régions qui connaissent une croissance massive du marché de l'externalisation des centres d'appels. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'entreprises qui desservent des clients étrangers plutôt que des marchés nationaux.

Frost et Sullivan (Nouvelles – Alerte) rapporte que les marchés de l'externalisation des centres de contact (CCO) en Amérique latine ont enregistré des revenus de près de 14 milliards de dollars en 2014, soit une augmentation d'environ 1 % par rapport à l'année précédente. À première vue, cette croissance peut ne pas sembler entièrement impressionnante, mais il convient de noter que la croissance des revenus se poursuit, même si les devises latino-américaines connaissent une baisse par rapport au dollar américain.

Une tendance que nous avons observée sur le marché des centres d'appels en général est un regain d'intérêt pour le service client. L'époque où l'on pouvait répondre à autant d'appels que possible sans se soucier de leur succès est officiellement révolue. Les centres de contact du monde entier trouvent de nouvelles façons de s'assurer qu'ils répondent aux attentes du service client. Nirvana. L’une des meilleures façons d’atteindre ce Nirvana est de faire en sorte que ceux qui contactent les centres aient l’impression de parler à un opérateur qui parle littéralement leur langue.

Le rapport Frost & Sullivan indique que le marché des centres d’appels d’Amérique latine a connu une croissance, notamment en ce qui concerne les centres d’appels externalisés pour des entreprises d’un autre pays d’Amérique latine. Plus important encore, le rapport montre que les centres d’appels et l’externalisation en général sont considérés avec plus d’optimisme dans la région latino-américaine de nos jours. Cela signifie que les entreprises de la région travaillent plus dur pour faciliter l’activité des centres d’appels dans le secteur, ce qui stimulera encore davantage la croissance à long terme.