25 février 2015
À l'heure actuelle, presque tout le monde au sein de l'entreprise commence à prendre conscience que les données recueillies lors des appels et autres interactions avec les clients ont une réelle valeur, qui va bien au-delà du simple fait de leur demander s'ils sont satisfaits ou non. Une fois finement analysées, ces données peuvent révéler des informations que les spécialistes du marketing avisés peuvent exploiter pour faire progresser leur entreprise et obtenir un retour sur investissement significatif.
Mais ces données peuvent être exploitées d’une manière encore plus importante, et les entreprises avisées commencent désormais à s’en rendre compte : elles peuvent servir à recruter certains des meilleurs collaborateurs que vous ayez jamais eus.
Réfléchissez-y : le processus de recrutement, aussi détaillé soit-il, reste quelque peu aléatoire. Dans un article, Gavin Gustafson, responsable de la communication chez inContact, leader du secteur des centres d’appels, s’est penché de plus près sur les données et leur lien avec le processus de recrutement.
“ Les données que vous collectez au cours du processus de gestion de la qualité constituent une mine d’or d’informations pour votre entreprise. Le recrutement est un domaine dans lequel ce lien est très sous-exploité ”, a écrit Gustafson. “ Mesurer les bons comportements dans votre processus de qualité est essentiel pour tirer parti de ces données dans d’autres services. Commençons donc par aborder certaines des compétences relationnelles de base qui sont très souvent évaluées au cours du processus qualité. En comparant certains de vos scores en matière de compétences relationnelles aux scores de satisfaction client, vous pouvez identifier les compétences relationnelles qui ont le plus d’impact sur la satisfaction client. ”
Il poursuit en soulignant que certains agents dotés de “ compétences d'écoute de premier ordre ” présentent une corrélation positive avec la satisfaction client, alors qu'un ton enthousiaste n'a en réalité peut-être aucun impact. Par conséquent, conclut-il, cette dernière caractéristique n'est peut-être pas aussi déterminante dans le processus de recrutement qu'on le croyait autrefois.
Bien qu'il ne s'agisse là que d'un exemple parmi d'autres, Gustafson souligne que d'autres méthodes de corrélation peuvent être utilisées pour identifier les points forts d'un candidat afin de s'assurer qu'ils correspondent aux objectifs de l'entreprise.
“ Utilisez ces informations pour recruter des personnes qui réussiront et auront un impact positif au sein de votre centre ”, explique-t-il. “ C'est une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise, car les agents veulent réussir, et si vous prenez le temps d'identifier les bonnes personnes, celles-ci seront plus satisfaites et plus impliquées lorsqu'elles réussiront. ”
