4 mars 2015
Dans le monde des centres d'appels, la satisfaction client est aujourd'hui la priorité absolue. Autrefois, l'objectif principal des centres d'appels était de prendre en charge le plus grand nombre possible de clients, mais cette époque semble bel et bien révolue. Bien que la plupart des centres d'appels aient pris conscience de la nécessité d'améliorer la satisfaction client, ils ont eu du mal à atteindre leurs objectifs en 2014. Un nouveau rapport du CFI Group indique que ces mêmes centres d’appels ont réussi à se redresser de manière significative en 2015.
Ce rapport, qui en est désormais à sa huitième édition, a non seulement révélé que la satisfaction client était en hausse, mais aussi que les progrès s’accéléraient, facilitant ainsi la mise en place d’un centre de contact capable de continuer à aider le plus grand nombre de clients possible tout en s’assurant de l’efficacité de cette aide. Au total, l’indice de satisfaction des centres de contact (CCSI) a recueilli des données auprès de plus de 1 500 consommateurs issus de six grands secteurs d’activité.
En 2014, le CCSI a atteint un score maximal de 72 sur 100. Cela représente une hausse de trois points par rapport à 2013, mais il s'agit du troisième score le plus bas depuis la création de l'indice. Pour ce qui est de trouver un moyen d’améliorer la satisfaction client, de nombreuses approches ont été mises en œuvre pour atteindre ce chiffre magique qu’est la satisfaction parfaite. Ce chiffre est sans doute non seulement magique, mais aussi pratiquement inaccessible.
Pourtant, trouver un moyen de fidéliser les clients est un défi auquel presque tous les centres d’appels s’attellent avec acharnement, en particulier en 2015. Pour obtenir les meilleurs résultats en matière de satisfaction client, les centres d’appels ont mis en place toutes sortes de nouvelles technologies. Malgré ces efforts, une majorité d’entre eux, soit 57 %, préfèrent utiliser le téléphone plutôt que tout autre moyen de contact.
Le degré d’interaction entre un agent d’un centre d’appels et un appelant revêt également une grande importance. Les clients s'attendent à ce que les opérateurs soient capables de proposer des solutions et de répondre à leurs questions, même si ces réponses ne figurent pas dans un script. Le fait que les opérateurs se sentent impliqués dans leur travail et se soucient des personnes qui appellent leur centre est, selon les rapports, l'un des deux facteurs qui permettent d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction client. Les responsables avisés auraient tout intérêt à prendre des mesures dans ce sens pour y parvenir.
