Les données prennent une nouvelle importance dans le recrutement des centres de contact

25 février 2015

À l'heure actuelle, la plupart des entreprises commencent à comprendre que les données recueillies lors des appels et autres interactions avec vos clients ont une réelle valeur, qui va au-delà du simple fait de leur demander s'ils sont satisfaits ou non. Une fois finement analysées, ces données peuvent révéler des informations que les spécialistes du marketing avisés peuvent utiliser pour faire progresser leur entreprise et obtenir un retour sur investissement important.

Mais il existe une manière encore plus importante d'utiliser ces données, et les entreprises intelligentes commencent à s'en rendre compte : les données peuvent être utilisées pour aider à recruter certains des meilleurs employés que vous ayez jamais eu.

Pensez-y : le processus de recrutement, aussi détaillé soit-il, est toujours un peu aléatoire. Dans un article, Gavin Gustafson, responsable des communications chez le leader des centres d'appels inContact, a examiné de plus près les données et leur lien avec le processus de recrutement.

« Les données que vous collectez au cours du processus de gestion de la qualité sont une mine d’or pour votre entreprise. Le recrutement est un domaine très sous-exploité », a écrit Gustafson. « Mesurer les bons comportements dans votre processus de qualité est essentiel pour exploiter les données dans d’autres services. Commençons donc par parler de certaines des compétences générales de base qui sont très couramment mesurées au cours du processus de qualité. En comparant certains de vos scores de compétences générales aux scores de satisfaction client, vous pouvez identifier les compétences générales les plus importantes pour la satisfaction client. »

Il poursuit en soulignant que certains agents dotés de « compétences d’écoute active de premier ordre présentent une corrélation positive avec la satisfaction de la clientèle, alors qu’un ton enthousiaste peut ne pas en avoir. » Par conséquent, conclut-il, ce dernier trait pourrait ne pas être aussi essentiel dans le processus de recrutement qu’on le croyait autrefois.

Bien que ce ne soit qu'un exemple, Gustafson souligne que d'autres méthodes de corrélation peuvent être utilisées pour identifier les points forts d'un candidat afin de garantir qu'ils correspondent aux objectifs de l'entreprise.

« Utilisez ces informations pour recruter des personnes qui réussiront et auront un impact positif dans votre centre », dit-il. « C'est une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise, car les agents veulent réussir, et si vous prenez le temps d'identifier les bonnes personnes, elles seront plus satisfaites et engagées lorsqu'elles réussiront. »