27 octobre 2015
Pour les dirigeants soucieux de leurs résultats financiers, le centre d'appels peut être considéré comme une arme à double tranchant. Certes, il constitue le premier point de contact avec les clients et peut véritablement contribuer à renforcer votre image de marque. Mais cette aide a un coût, et il incombe à tous les membres de l'entreprise de maîtriser ces coûts. Que faire ?
David Johnson, consultant dans le secteur, a récemment a rédigé un article d'opinion en formulant quelques suggestions visant à améliorer le fonctionnement d'un centre d'appels. Johnson a adopté une vision d'ensemble et a identifié certains points préoccupants.
“ Bien que nous ayons réduit le nombre absolu d’appels traités par les agents, nous avons en réalité augmenté la durée moyenne de traitement (AHT) en raison de la complexité des appels qui finissent par être pris en charge par les agents ”, a-t-il fait remarquer. “ Cela s’explique par le fait que les ‘ demandes simples ’ sont désormais exclues de notre flux aléatoire d’appels, remplacées par des appels qui ne peuvent pas être traités en libre-service ou qui sont si complexes que l’appelant préfère s’adresser à un agent plutôt que de se débattre avec le menu vocal interactif (IVR) ou les procédures en ligne. ”
Johnson a donc proposé plusieurs options que les dirigeants avisés auraient tout intérêt à examiner, et elles méritent qu'on s'y attarde :
Coaching ciblé : “ Au lieu de vous concentrer sur les 2,5 % les moins performants ou de vous acharner sur le temps de traitement des 33 % les moins performants, recherchez les compétences, les connaissances et les comportements spécifiques qui nuisent à la qualité globale et encadrez vos collaborateurs en conséquence ”, suggère-t-il.
Évaluer l'évaluateur : “ Réalisez une brève étude des temps et des mouvements de vos évaluateurs ”, a déclaré Johnson. “ Laissez-les vous expliquer comment ils pensent passer leur temps et envisagez de redéfinir les priorités des superviseurs et des évaluateurs en fonction de ce qu’ils vous diront. ”
Supprimer l'authentification: L'analyse des différentes parties de l'appel montrera probablement que le segment le plus long pouvant être automatisé est l'authentification du client. “ Commencez à évaluer la technologie de biométrie vocale, qui permet de réduire la durée de chaque appel de 45 à 60 secondes ”, conseille Johnson. “ Si vous disposez de 250 agents traitant des appels de six minutes à raison de 45 à 50 fois par jour, cela représente environ trois millions d’appels par an. En réduisant ces appels de seulement 45 secondes, vous économisez plus de 37 500 heures chaque année, ce qui augmente votre capacité de 12 % sans toucher au reste de vos flux de travail. ”
Son article contient d'autres suggestions intéressantes, mais le principal enseignement à en tirer est le suivant : il est possible de réduire les coûts, mais, ironiquement, ces économies sont réalisées grâce à davantage de écoute que parler.