22 octobre 2015
Nous avons tous déjà entendu ces termes, et nous les avons même parfois utilisés nous-mêmes, mais connaissez-vous vraiment la différence entre ‘ multicanal ’ et ‘ omnicanal ’ dans le contexte technologique actuel ?
Peu de gens le font, mais il existe désormais des solutions.
Gerald Sinclair, responsable de la pratique « Optimisation des effectifs » chez Uptivity, une société du groupe inContact, a récemment publié un article de blog sur la page d'accueil d'inContact, dans lequel il passe en revue ces technologies apparentées mais distinctes, et en précise les différences.
“ Le terme ”multicanal“ désigne les différents canaux mis à disposition pour entrer en contact avec une organisation ”, a déclaré Sinclair. « Si vous avez déjà fait des achats en ligne ou commandé quelque chose via une application mobile, vous avez déjà pris part à une interaction client multicanal. »
Il a ensuite souligné que les entreprises peuvent proposer plusieurs moyens aux clients d'interagir avec elles, mais que l'expérience n'est pas toujours cohérente. À titre d'exemple, il a indiqué qu'il pouvait acheter des articles en ligne en deux fois moins de temps qu'il n'en faudrait pour appeler l'entreprise et passer la commande par téléphone.
Mais il convient également de noter que, même si le terme ‘ multicanal ’ est à la mode, il existe depuis un certain temps déjà sous différentes formes.
“ Les achats des consommateurs par la télévision, les catalogues, les centres d'appel, en magasin [et] en porte-à-porte existaient déjà avant l'explosion technologique, offrant ainsi encore plus de moyens d'interagir ”, explique Sinclair.
L'approche omnicanale, en revanche, fait référence à une relation et à un message plus cohérents sur l'ensemble des canaux.
“ L’omnicanal relie les différents canaux disponibles. De plus, ce terme désigne également l’utilisation simultanée de deux canaux ou plus ”, explique Sinclair. “ Si vous vous êtes déjà connecté à un site de fidélité ou de bons de réduction depuis votre téléphone portable et que vous avez présenté la réduction lors du passage en caisse dans un magasin, vous avez fait l’expérience d’une interaction omnicanale. ”
Il souligne que, quelle que soit la technologie choisie par une entreprise, celle-ci peut tirer profit de l'une ou de l'autre.
“ Les entreprises qui n'investissent pas dans des stratégies d'engagement client multicanal courent un risque élevé de passer à côté d'opportunités de bénéfices et de se faire devancer par leurs concurrents. De plus, celles qui mettent en œuvre une stratégie omnicanale verront la valeur vie client augmenter de 3,4 % (en moyenne) ”, explique M. Sinclair. “ À mesure que les entreprises s’orientent davantage vers le client, il est essentiel qu’elles évoluent et s’adaptent à un programme de gestion de l’expérience omnicanale afin de créer une expérience client globale, positive et efficace. ”