Dans toute entreprise, il existe toujours un certain niveau de risque. Pour le propriétaire ou le dirigeant, c’est souvent son niveau de tolérance au risque qui dicte les décisions à prendre pour l’avenir. Cela influe également sur les décisions relatives à la mise en place de nouveaux processus, au lancement de nouvelles initiatives et à la collaboration avec de nouveaux partenaires. Si l’entreprise évolue dans le secteur des centres d’appels, plusieurs éléments doivent être pris en compte en matière de risque.
Pour beaucoup, ces considérations portent principalement sur le cloud et sur la question de savoir s’il est judicieux ou non de franchir le pas. Dans certains cas, les décideurs s’inquiètent du risque qu’ils perçoivent comme inhérent au passage au cloud. Lorsque les données sont transférées vers un serveur externe, on part du principe que le contrôle est également cédé à un tiers et que l’entreprise s’expose à davantage de risques.
Les fuites de données font également l'objet d'une attention considérable dans l'actualité, ce qui rend les dirigeants d'entreprise nerveux lorsqu'il s'agit d'envisager d'autoriser des tiers à accéder à leur environnement. Chaque fois qu'une personne extérieure à l'organisation accède au réseau, il existe un risque que l'infrastructure de l'entreprise soit compromise.
Compte tenu de ces considérations, quel est le bon moment pour envisager le cloud ? Cela entraîne-t-il davantage de risques ou permet-il de transférer ces risques au fournisseur ? En termes de coûts, cette dernière affirmation est sans aucun doute vraie. Il vaut la peine d'étudier la possibilité de passer à un modèle de tarification à l'utilisation plutôt que d'investir des ressources et des capitaux considérables dans un système interne.
Cela est particulièrement vrai sur un marché où le paysage concurrentiel ne cesse d'évoluer. De nouveaux prestataires font sans cesse leur apparition sur le marché et leurs structures tarifaires pourraient suffire à orienter les clients vers d'autres solutions. En d'autres termes, la concurrence peut recourir à une approche « cloud » pour les services de centre d'appels et est donc en mesure de mener une concurrence acharnée en matière de tarification.
Par ailleurs, les mises à jour, les mises à niveau et la maintenance du système sont bien plus faciles à gérer lorsqu’elles sont prises en charge par le fournisseur plutôt qu’en interne. Si la possibilité de transférer cette responsabilité existe, quel est l’obstacle qui empêche de se lancer ?
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