Si vous travaillez dans le secteur des solutions pour centres de contact, vous savez que la tendance la plus importante à l’échelle mondiale est le passage des solutions d’expérience client vers le cloud. Que votre entreprise opte pour un cloud privé, public ou hybride, ou qu’elle décide de faire appel à un prestataire externe, la tendance à tirer parti du cloud pour les interactions client de nouvelle génération transforme l’expérience client et est en passe de devenir le mode de fonctionnement dominant pour ce type d’interactions à l’avenir.
Cela soulève la question de l'ampleur des opportunités que les solutions d'expérience client basées sur le cloud sont susceptibles d'offrir au cours des prochaines années. La réponse, comme l'explique le nouveau “ Marché des centres de contact basés sur le cloud, par solution (IVR, ACD, CTI, APO, numéroteurs, analyse et reporting) et par application (suivi de la qualité du chat, prise de décision en temps réel, optimisation des effectifs) – Prévisions et analyses mondiales (2014 – (2019) ” selon MarketsandMarkets, c'est vraiment énorme.
En effet, ce marché n’est pas seulement important, mais il va également connaître une croissance rapide. Le rapport estime que le marché des centres de contact basés sur le cloud passera de $4,15 milliards en 2014 à $10,9 milliards en 2019, soit un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 21,3 % entre 2014 et 2019. Il souligne également que l'Amérique du Nord devrait constituer le plus grand marché en termes de contribution au chiffre d'affaires, tandis que les économies émergentes telles que le Moyen-Orient et l'Afrique (MEA), l'Amérique latine (LA) et l'Asie-Pacifique (APAC) devraient connaître une croissance accrue du marché, avec des TCAC élevés, à terme.
Comme son titre l'indique, ce rapport divise le marché en plusieurs sous-segments et présente une analyse détaillée ainsi que des prévisions de chiffre d'affaires. Il identifie également les facteurs de croissance et les freins de ce marché, tout en apportant un éclairage sur les tendances, les opportunités et les défis. En outre, il examine l'adoption de cette technologie par les marchés verticaux, notamment : les services financiers (BFSI), les biens de consommation et la grande distribution, la santé, le secteur public, les transports et la logistique, les télécommunications et les technologies de l'information (TI), les médias et le divertissement, le voyage et l'hôtellerie, ainsi que d'autres secteurs.
Comme indiqué, la réalité du marché est que le cloud est en passe de devenir la solution privilégiée pour les interactions avec la clientèle. Et, comme le souligne le rapport, quel que soit le sous-segment fonctionnel, toutes les fonctionnalités recherchées par les entreprises dans un monde de plus en plus omnicanal sont déjà ou seront bientôt migrées vers le cloud. Il s’agit d’un phénomène mondial bénéficiant d’un fort élan, les solutions de centres de contact basées sur le cloud étant de plus en plus appréciées pour leur capacité à servir de plateformes permettant de créer une valeur différenciée et durable, tout en garantissant efficacité et efficience opérationnelles.
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