Constatation : le centre de contact doit garder les lignes ouvertes

Constatation : le centre de contact doit garder les lignes ouvertes

26 janvier 2016

Nous avons tous vu les rapports et entendu le mot : « Omnicanal » est la nouvelle façon de procéder dans les centres d'appels. Pourtant, il semble y avoir un point important qui manque à tout le monde, dans leur précipitation à adopter les dernières et meilleures nouveautés : les clients AIMENT utiliser le téléphone.

C'est la position de Joshua Feast, PDG et co-fondateur de Cogito Corp., fabricant de logiciels qui permet aux professionnels de la téléphonie d'offrir une expérience client plus engageante et bienveillante. Dans un article récent publié sur CustomerThink.com, Feast a expliqué pourquoi le téléphone devrait toujours occuper une place de premier plan dans les efforts d'une entreprise pour rendre l'expérience client la meilleure possible.

« Les entreprises se tournent vers les SMS, le libre-service Web, la messagerie instantanée et à peu près toute autre méthode qu'elles peuvent trouver pour offrir une meilleure expérience client », a noté Feast. "Mais si tous ces canaux peuvent être utiles pour fidéliser et fidéliser les clients, trop de marques n'accordent pas suffisamment d'attention au canal client le plus important dont elles disposent : le téléphone."

Il poursuit en citant les recherches de Forrester (Nouvelles – Alerte) cela dit, le téléphone reste l’outil de contact client le plus utilisé. Parmi les conclusions de Forrester figurait la révélation selon laquelle les clients souhaitent que les entreprises valorisent leur temps, avec environ 71 % des consommateurs déclarant que cela « est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service ».

Les entreprises qui échouent dans ce domaine le font à leurs risques et périls. Feast cite une étude de l’Arizona State University selon laquelle « malgré l’essor d’Internet, les gens sont encore 11 fois plus susceptibles de se plaindre par téléphone que par Internet ». Et s’ils doivent se plaindre, n’aimeriez-vous pas avoir la possibilité de répondre directement et immédiatement ?

« Les stratégies omnicanal peuvent produire des résultats jusqu'à un certain point, mais rien ne remplace toujours un centre d'appels qui fournit un service client de qualité supérieure », ajoute Feast. « Les agents dotés d'excellentes compétences en communication, capables d'établir de véritables liens avec les clients, sont plus précieux que jamais dans ce qu'Accenture (Nouvelles – Alerte) appelle «l'économie de commutation».»

Alors qu’est-ce qui les retient ?

« Les agents des centres d'appels se désengagent avec le temps et se sentent souvent impuissants à aider les clients », explique Feast. "Ils ne parviennent pas à établir avec les clients le type de relation solide qui, en fin de compte, offrira une expérience plus enrichissante au client comme à l'agent." De plus, « les superviseurs et les responsables des centres d’appels sont confrontés à d’importants défis en matière de mesure. Il leur manque actuellement un moyen objectif, automatisé et complet pour mesurer et enseigner les compétences de communication qui sont au cœur d’un appel téléphonique », estime-t-il.

Pourtant, tout n’est pas perdu. Le plus grand point à retenir de l’observation de Feast est que le problème peut être résolu ; il suffit d’une gestion avisée pour reconnaître le problème et faire quelque chose.