将呼叫中心分解成各个部分

2015 年 7 月 31 日

最近一篇值得关注的博客文章重点介绍了联络中心服务行业中成功企业可用的各种工具。无论他们选择处理入站电话和视频支持，还是仅完成出站营销议程，每个想要优化运营的企业都可以找到适合自己的工具。

这 博客文章 提供云联络中心软件供应商 inContact，总部位于盐湖城。作者是 Uptivity 的 WFO 实践经理 Gerald Sinclair，

inContact 公司的文章指出，自动呼叫分配器 (ACD) 和拨号器、客户关系管理 (CRM) 软件和劳动力优化 (WFO) 工具是可用产品的三大类别。

一切都始于拨号器。这是呼叫中心代理与客户之间最直接的联系，除了实际的通话过程（语音和视频）或打字过程（即时消息、短信和社交媒体）。拨号器对大型和小型企业都很有用，它们可以帮助自动向大量收件人发送销售电话和营销活动。InContact 正确地指出，“所有附加解决方案都应补充 ACD 的使用。”

这引出了 CRM。如果说拨号器是组织的骨干，那么 CRM 软件就是贯穿该骨干的血管。这种类型的产品（托管或本地）可以捕获组织提供的每个渠道上的客户旅程。InContact 表示，合适的 CRM 平台可以改善代理与客户打交道的方式，因为它允许代理看到的不仅仅是有关客户的基本信息。最好的软件可以通过语音、视频和文本显示整个客户旅程，并标记客户与其品牌每次互动的日期。

最后，还有 WFO，即劳动力优化。用户可以将此类别细分为劳动力管理软件，它可以预测通话量并将其与关键绩效指标相匹配；通话记录和屏幕录制软件，允许稍后查看通话；以及质量管理软件，用于跟踪代理是否遵守公司准则和协议。管理人员可以使用通话记录软件和质量管理软件来确保他们的业务按照预定目标运行。

总而言之，这些产品可以成为呼叫中心效率和生产力的三重奏。懂得如何正确使用它们的经理可以使其企业受益，并确保更好地安排员工的时间。InContact 提供了有关一些“荣誉提名”的更多详细信息——一些 WFO 工具的次要功能——除了本博客提供的分析之外，还值得一读。您可以完整阅读 这里.