这不是游戏：像运动队一样运营您的呼叫中心

这不是游戏：像运动队一样运营您的呼叫中心

2015 年 7 月 17 日

如果你仔细想想，你会发现将大联盟体育赛事与大型呼叫中心进行比较并不夸张。两者都需要不断思考、“反应迅速”、适应变化并始终寻找最适合该职位的人才。

这是云呼叫中心领导者 inContact 的产品营销经理 Jennifer Waite 在 最近的博客文章。她对此事的看法值得分享。

她写道：“每支足球队都有自己的战术手册，根据场上情况，里面充满了各种选择，不同的联络中心根据特定的外拨活动有不同的操作程序。”“就像 NFL 交战规则要求正确执行一样，复杂的 FTC 和 FCC 法规（包括 TSR）也要求正确执行。消息 – 警报)、DNC 和 TCPA——使得正确的联络中心执行至关重要。”

Waite 继续指出，不同的联络中心风险承受能力也需要不同的应对措施。例如，“根据法律团队的建议，每家公司对外拨电话法规的解读都不同，”她说。“范围可能从宽松的指导方针到具体的、固定的外拨电话程序。”

韦特进一步打个比方，她指出，灵活性的能力（和意愿）非常重要，她以自己公司的适应性为例。

Waite 观察到：“inContact 的外拨解决方案允许自定义时区限制，因此联络中心可以通过在监管准则范围内的较短时间范围内拨打电话来优化性能。”“而且，列表过滤会‘过滤掉’某些州，例如，遭受风暴袭击并需要保持线路畅通以备紧急情况。此外，如果需要，还可以自动过滤需要持牌代理才能开展特定活动的州。特定的合规准则也可以应用于具有不同监管要求的活动，例如收集和主动推广，”她总结道。

合规管理对于任何联络中心来说都是一项复杂的挑战，但就像大联盟运动的规则一样，合规是必需的。通过提高认识和积极主动，联络中心不仅可以保持“清洁”，还可以保持领先地位。